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Solutions pour entreprises

« L’ère du client » : 7 étapes pour une connaissance 360° du client

24 nov. 2015

Par Videotron Business Solutions

Selon Forrester Research, nous entrons dans « l’ère du client » et seules les entreprises qui sauront véritablement comprendre leurs clients auront un réel avantage compétitif. Afin de tirer son épingle du jeu, il est plus important que jamais pour l’entreprise d’avoir une vision à 360 degrés de sa clientèle. Au-delà du constat, comment les entreprises de toutes tailles peuvent-elles bonifier la connaissance de leur clientèle?

Voici sept pistes de solutions pour parfaire l’intelligence d’affaires recueillies par votre entreprise, telles que proposées par Selligent, un éditeur international de solutions de marketing :

 

1) Définir les canaux de communication préférés des clients

La communication avec le client est primordiale. Identifier les canaux de communication préférés par celui-ci l’est tout autant.  Vous augmenterez l’effectivité de vos communications et de plus, vous serez à même de mettre en place des outils de mesure précis. Vous pourrez également déduire le parcours-client le plus fréquenté, c’est-à-dire les étapes qui caractérisent le parcours d’un consommateur jusqu’à l’adoption, l’abonnement ou l’achat attendu. Les parcours ne sont désormais plus linéaires, le client passant rapidement d’un canal à un autre pour compléter sa recherche et effectuer son choix. Des canaux bien définis vous permettront d’être présent pour le client, au moment de vérité.

2) Analyser et exploiter les données recueillies par le canal courriel 

Le courriel est un canal à privilégier pour développer et entretenir la relation client. Il est peu coûteux et très efficace en termes d’intelligence d’affaires qui peut être recueillie. Il est primordial de bien maîtriser les comportements d’ouverture et de clic, par consommateur et par type d’appareil utilisé, par exemple le mobile. Toute campagne de sollicitation par courriel devrait être suivie d’une analyse comportementale des données clients. Il est important de bien saisir leurs actions dans cette interaction. Par exemple, le client consultera d’abord le courriel reçu sur son téléphone intelligent, pour ensuite prendre action sur son PC. De plus l’analyse des clics en regard des liens contenus dans le courriel renseignera sur leurs intérêts réels.

3) Optimiser le parcours relationnel d’un client avec la marque

Cela consiste à pouvoir déterminer à quelle étape de la relation se situe précisément chaque client envers la marque. Pour l’entreprise, il faut d’abord bien identifier les moments de vérité dans le cycle de vie du client et ensuite identifier les jalons qui représentent le degré de rapprochement et de fidélité envers la marque, par exemple, l’achat répété ou cyclique. Il s’agit donc de cultiver l’engagement de la clientèle en intervenant aux bons moments avec les bons messages, que ce soit par exemple avec une trousse de bienvenue, un sondage de satisfaction post-achat, un contact au travers les médias sociaux ou encore un appel de courtoisie suite à une demande de service.

4) Scénariser les interactions

Il s’agit de transformer les moments-clés identifiés et définis, en moments de vérité cruciaux à la progression de la relation avec le client. Des mécanismes automatisés (les scénarios d’interaction) permettent de déclencher des communications individualisées et de systématiser le suivi des communications, actions de réponse et d’optimiser par le fait même l’expérience-client. Chaque action devrait engendrer une réaction permettant de maintenir ouvert les canaux de communication et de faire progresser la relation.

5) Utiliser les techniques d’interprétation et d’agrégation des données comportementales

Sur le Web, les applications de commerce en ligne, les réseaux sociaux et les applications mobiles; les entreprises peuvent désormais agréger un volume important de données liées aux comportements des visiteurs. Ces données peuvent être ensuite utilisées en adressant des offres ciblées par courriel ou via des bannières publicitaires par exemple, ou encore en exploitant les techniques de re-marketing, action visant à capturer les informations de navigation d’un visiteur afin d’afficher des annonces ciblées en regard de ses intérêts.

6) Systématiser l’approche « Tests et apprentissages »

On l’a mentionné, les médias numériques permettent un suivi systématique des comportements de navigation, d’ouverture et de clic. Grâce à la mise en place de scénarios qui permettent de tester deux ou plusieurs versions en même temps, en particulier, les tests A/B et multivariés (MVT), il est possible d’optimiser les comportements d’ouverture et de clics sur les courriels, bannières et pages d’accueils. Cela permet aussi de comparer des stratégies alternatives: par exemple, sur le nombre approprié de relances, ou encore l’emploi de plusieurs canaux simultanément ou en séquence.

7) Exploiter les outils de d’analyse de données et d’intelligence client

Selon les besoins de votre entreprise, il est possible d’aller plus loin en exploitant les outils de profilage, les méthodes de segmentation et la définition de personae (c’est-à-dire les clients-types). De plus, les techniques de classification et catégorisation de votre clientèle ainsi que l’emploi de la stratégie de la « prochaine meilleure action » vous permettront de maximiser la performance des vos activités de marketing. L’idée générale étant de personnaliser le message en fonction des besoins pressentis des clients.

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L’importance de bien connaître sa clientèle n’est plus à démontrer. Le plan d’action que vous mettrez en place afin de raffiner la connaissance de votre clientèle et de bien identifier les canaux de communication appropriés vous donneront un avantage concurrentiel certain. De plus, la définition du parcours du client, qui identifie correctement les moments de vérité et les jalons à atteindre vous permettra de doser vos interventions et d’en maximiser les impacts. Plus encore, cette information pourra dicter les virages cruciaux que votre entreprise devra négocier, afin de bien servir une clientèle en constante évolution.

 

Sources

Selligent

Forrester Research

 

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