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Solutions pour entreprises

Quelques règles d’or concernant le service à la clientèle

6 août 2013

Par Vidéotron Affaires
Vidéotron Affaires

Quelle que soit la taille de votre entreprise ou le type de produits et services que vous offrez, la qualité du service à la clientèle est encore et toujours LE critère de sélection, et surtout de fidélisation, de vos clients. Selon une étude récente menée auprès de 359 000 consommateurs*, les clients des commerces de détail et des restaurants dépensent 40 % de plus en moyenne s’ils reçoivent un bon service lors de leurs démarches d’achat. L’interaction avec le consommateur est primordiale. Un excellent service inclut donc la qualité des interactions, soit celle de la relation avec les clients lors de l’achat et le service à la clientèle en général.

En matière de service à la clientèle, Vidéotron Service Affaires occupe une position qui fait envie. Le taux de satisfaction globale pour les clients des petites, moyennes et grandes entreprises est de plus de 97 %, dont plus de 70 % qui se disent « très satisfaits ». En ce qui concerne la satisfaction à l’égard du service à la clientèle, elle est de plus de 93 %, dont 77 % de clients très satisfaits.**

Loin de nous reposer sur nos lauriers, nous croyons au contraire que nous pouvons toujours faire mieux. Nos processus visant l’amélioration continue nous poussent à revoir sans cesse nos façons de faire afin d’en offrir toujours plus, tout en tentant de surprendre nos clients, grâce à une attention aux détails qui fait notre succès.

Voici donc quelques règles d’or pouvant contribuer au succès de votre entreprise auprès de sa clientèle :

  • Bien connaître ses clients actuels et potentiels afin de comprendre leur réalité et de s’y adapter. Il est important d’en savoir toujours plus sur les besoins et les objectifs présents et futurs de ses clients. Rappelez-vous que l’important est d’offrir le bon produit, c’est-à-dire celui qui correspond aux besoins du client, et ce, au bon moment.
  • Régler ses heures d’ouverture sur les besoins des clients.
    Certaines entreprises du domaine de la rénovation et de la construction offrent un comptoir aux entrepreneurs qui ouvre plus tôt que celui dédié au grand public.
  • Assurer une communication claire et faire preuve de respect.
    C’est-à dire être ponctuel (ou informer le client lors d’un retard), être à l’écoute des besoins, reconnaître la présence d’un client en magasin (par exemple, si vous êtes déjà avec un autre client, avisez le nouveau client que vous serez avec lui sous peu), fournir des informations justes, conseiller plutôt que vendre à tout prix.
  • S’identifier, par un porte-nom ou vocalement, être courtois et souriant, faire preuve de compétence en faisant des recherches pour le client, s’il le faut.
  • Simplifier l’expérience de magasinage.
    Certaines entreprises d’ameublement et de décoration simplifient et améliorent l’expérience client en exposant les produits déjà montés, accompagnés d’accessoires pratiques. Ils permettent au client de visualiser et de se projeter en lui donnant des idées. Et si c’était vous le client? Traitez toujours le client comme vous aimeriez vous-même être traité.
  • Éviter les arborescences téléphoniques trop lourdes et répondre rapidement au téléphone. Éviter également les multiples transferts, surtout sans accompagnement de la part du conseiller. Tous les clients aiment pouvoir parler rapidement à un employé qui les conseillera et répondra à leurs questions.

Dans le fond, ce qui importe c’est de bien connaître sa clientèle et les facteurs de satisfaction client, c’est-à dire ce qui rend son expérience client satisfaisante, voire exceptionnelle.

Seriez-vous capable de nommer les facteurs de satisfaction de votre clientèle?

 

* SMG Customer Satisfaction Index 2012

** Sondage Léger Marketing – Mai 2013

 

 

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