Hôtellerie : des technologies pour remonter la pente (et plus)

Faits saillants

  • 67,2%taux d'occupation des chambres à la baisse entre juillet 2019 et juin 2021 à Montréal seulement.1
  • 52%des travailleurs se disent intéressés à travailler à distance tout en voyageant.2
  • 65%des professionnels de l'organisation d'événements prévoient que le format hybride devienne la norme après la pandémie.3

1Rapport semestriel 2021. Le marché hôtelier canadien. Avison Young. 2Firme d’analyse de tendances Stylus. 3State of the Event Industry 2020.

L’industrie hôtelière est l’une des plus affaiblies par la pandémie. Heureusement, des technologies existent pour transformer la crise en occasion favorable, et aider les établissements touchés à retrouver le chemin de la croissance.

L’effondrement du tourisme mondial et transfrontalier qui a suivi la pandémie de COVID-19 a fait mal aux hôtels du Québec. À Montréal seulement, le taux d’occupation des chambres a fondu de 67,2 % entre juin 2019 et juin 2021, selon le dernier rapport semestriel du marché hôtelier canadien d’Avison Young. Dans l’ensemble, au Canada, le groupe conseil CBRE Hôtels prévoit d’ailleurs que la situation ne reviendra pas à la normale avant 2025.

Le faible achalandage n’est pas le seul enjeu auquel les hôteliers sont confrontés. La main-d’œuvre et les colloques se font rares, et les normes sanitaires peuvent parfois complexifier l’expérience client. Chacun de ces défis serait en lui-même un obstacle de taille. Ensemble, leurs effets sont explosifs. D’où l’importance de trouver des solutions dès maintenant.

Pénurie de main-d’œuvre

  • L’Internet des objets permet de mettre en place plusieurs solutions pour bien fonctionner malgré un personnel réduit, tout en améliorant l’expérience du client.

Le monde de l’hôtellerie était déjà confronté à une pénurie de main-d’œuvre avant la crise, et la COVID-19 a empiré une situation déjà catastrophique. Dans la seule région de Québec, en mars 2020, 87 % des effectifs ont été mis à pied dans l’industrie selon l’Association hôtelière de la région de Québec. Plusieurs ont trouvé un autre emploi. Plus d’un an et demi après le début de la pandémie, le manque de personnel continue de faire mal.

Selon l’Association des hôtels du Canada, deux entreprises d’hébergement sur trois considèrent d’ailleurs les problèmes de main-d’œuvre comme un obstacle important.

L’Internet des objets, ces objets connectés qui facilitent l’automatisation de certaines tâches et qui augmentent l’autonomie des voyageurs, permet de mettre en place plusieurs solutions pour bien fonctionner malgré un personnel réduit, tout en améliorant l’expérience du client.

Au lieu de faire patienter les voyageurs en file lors de l’enregistrement, un lecteur de code QR peut être placé à l’entrée de l’hôtel pour permettre aux clients de présenter leur réservation et d’entamer la procédure sur un écran tactile, par exemple. Une clé numérique pouvant être ajoutée à leur portefeuille virtuel sur leur téléphone leur est ensuite attribuée. Les clients n’auront alors qu’à balayer leur appareil mobile devant la serrure de la chambre pour l’ouvrir. Une fois le séjour terminé, la clé numérique se désactive automatiquement.

Les avantages de la méthode sont nombreux : elle requiert moins d’interventions de la part du personnel, et c’est une solution à la fois économique et écologique, puisqu’elle réduit l’utilisation de cartes magnétiques (qui peuvent toujours être remises aux clients qui le désirent, cela dit).

Et ce n’est là qu’un des nombreux exemples que permet l’Internet des objets dans les hôtels. Maintenance prédictive de l’infrastructure de l’immeuble (où un bris est détecté avant qu’il ne survienne), stationnement intelligent capable d’automatiser la facturation, technologies intelligentes pour hôtels (qui permettent de ne réchauffer que les chambres louées) : des capteurs connectés et des logiciels adaptés peuvent simplifier de façon pratique toutes les facettes de votre établissement.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire notre billet sur l’Internet des objets pour l’industrie hôtelière, qui aborde plus en détail chacune de ces solutions.

Diminution des colloques et des événements internationaux

  • Se doter de l’équipement nécessaire pour présenter des événements hybrides est désormais essentiel pour les hôtels.

La pandémie a mis un frein aux colloques et aux événements internationaux qui remplissent les centres de congrès des hôtels. Les rassemblements ont depuis repris, mais ils sont plus rares, et plus petits, en partie parce qu’ils sont désormais souvent offerts en mode hybride, où des participants assistent à l’événement à partir du confort de leur maison.

Selon une étude de l’Association mondiale des voyages d’affaires (Global Business Travel Association) réalisée au début 2021, les deux tiers des organisateurs d’événements prévoient organiser des conférences hybrides en 2021 et 2022.

Pour les entreprises, les avantages des événements hybrides vont bien au-delà des besoins de la pandémie. Ceux-ci permettent aux organisateurs d'atteindre un plus grand public et aux employeurs d’économiser des billets d’avion. Pas étonnant que d’après une étude réalisée pour la conférence State of the Event Industry 2020, 65 % des professionnels de l’organisation d’événements prévoient que le format hybride devienne la norme après la pandémie.

Les événements hybrides ne représentent pas qu’une mode passagère. Se doter de l’équipement nécessaire – pour présenter les conférenciers à distance sur des écrans géants aux clients locaux, par exemple – et d’une infrastructure Internet robuste est désormais primordial pour les hôtels dont le centre de congrès se veut tourner vers l’avenir.

Pour y parvenir, les hôteliers devront se doter d’un Wi-Fi infaillible et d’un lien de fibre optique dédié. L’utilisation d’un tel lien est exclusive à votre entreprise, le débit est donc constant et garanti. C’est aussi une option sécuritaire. Au besoin, une bande passante à la demande, comme celle de Fibrenoire, pourra vous permettre de modifier votre forfait sur un portail, et ainsi passer de 10 Mo/s, quand le centre est peu utilisé, à 10 Go/s pour un grand colloque international, par exemple.

Les hôteliers convenablement équipés pour permettre l’organisation d’événements hybrides de qualité pourront se démarquer et même offrir plus d’événements qu’auparavant, puisque la fréquentation sur place, elle, sera souvent plus petite. Se préparer aujourd’hui pour les colloques et événements internationaux de demain ne représente pas qu’une façon de regagner le terrain perdu avec la crise. Il s’agit d’une occasion de croissance.

Notons d’ailleurs que les chaînes d’hôtels pourront aussi bénéficier de colloques organisés par une même entreprise de façon simultanée, dans plusieurs villes (au Canada ou sur différents continents). Les hôtels boutiques, qui ne pourront profiter d’une telle synergie, auraient d’ailleurs avantage à s’associer à d’autres établissements dans différentes villes pour ne pas se faire damer le pion par les grandes marques.

Bas taux d’occupation et espaces vacants

  • Réaménager les hôtels en espaces de cotravail avec une connexion internet rapide et fiable représente une bonne option pour les travailleurs désirant travailler à distance tout en voyageant.

Le petit nombre de touristes et de voyageurs d’affaires fait diminuer le taux d’occupation des chambres d’hôtel. Et le problème est de taille. En juin 2021, par exemple, les hôtels de la région montréalaise affichaient un taux d’occupation de seulement 24,3 %, selon l’Association des hôtels du Grand Montréal (et même un taux qui n’était que de 7,6 % en janvier 2021). Avec un retour à la normale qui n’est pas prévu avant 2025, bien des hôtels sont aux prises avec des problèmes d’espaces vacants.

Plusieurs hôtels en ont profité pour réaménager des étages, notamment en espaces de travail partagé. Qu’ils soient payants ou inclus avec la location d’une chambre, ces espaces prisés par les travailleurs, surtout ceux en télétravail, peuvent peser lourd dans la balance lors du choix d’un établissement.

D’ailleurs, 52 % des travailleurs se disent intéressés à travailler à distance tout en voyageant, selon la firme d’analyse de tendances Stylus. Pour ces voyageurs qui ont des tâches à accomplir, peu importe où ils sont dans le monde, ces espaces de travail partagé offrent la tranquillité et l’efficacité d’un bureau, mais sur la route. S’il est bien aménagé et ouvert aux télétravailleurs locaux, il devrait aussi être plus invitant que les centres d’affaires tristes et déserts que l’on retrouve trop souvent dans les hôtels.

Pour offrir un espace de travail partagé en bonne et due forme, les établissements doivent notamment se doter d’une connexion internet rapide et fiable, comme notre connexion Fibre Hybride, qui offre une vitesse allant jusqu’à 400 Mbit/s. Un établissement peut même s’équiper en plus d’un routeur LTE, qui permet de basculer la connexion sur le réseau cellulaire LTE en cas de panne internet, ni vu ni connu pour les voyageurs. Un bon réseau Wi-Fi est aussi nécessaire, puisqu’il retient dans votre établissement les usagers qui auraient autrefois visité les cafés avoisinants pour travailler. L’expérience client est ainsi rehaussée, et vous pourrez probablement même leur vendre une boisson et une collation de surcroît.

Les hôtels peuvent aussi dédier une partie de leur parc locatif aux locations à moyen terme, ce qui permet à la fois de mettre à profit leurs chambres vacantes et de damer le pion aux services comme AirBnb. Pas étonnant que 60,4 % des experts pensent que les hôtels intégreront de plus en plus d'options d'hébergement alternatives du genre dans leurs modèles commerciaux (Forbes, One Year After Pandemic Hit, The Hospitality Industry Is Seeing Signs Of Recovery).

Avec ces nouveaux modèles, les voyageurs ont droit à des tarifs réduits, mais à une expérience comme à l’hôtel (moins le ménage quotidien et le shampoing, par exemple). Des entreprises, comme la jeune pousse montréalaise Sonder, peuvent même aider à mettre en place ces expériences hybrides, à mi-chemin entre AirBnb et l’hôtel traditionnel.

Des établissements pourraient aussi adapter leur offre pour les travailleurs qui ont quitté la ville pour la campagne depuis le début de la pandémie, et qui risquent de devoir revenir souvent en ville avec l’arrivée attendue du travail hybride, où les employés partagent leur horaire entre le bureau et la maison.

Expérience client laborieuse à cause des normes sanitaires

  • L’affichage numérique dynamique permet une gestion de l’information optimale pour l’hôtelier.

La pandémie et les normes sanitaires ont mis fin aux cartables et autres documents partagés pour consulter les différents menus et services dans les hôtels. Les clients, pourtant, ont toujours besoin de cette information. La solution d’affichage dynamique pour entreprises de Vidéotron Affaires répond à ce besoin.

Cette solution permet de créer, gérer et diffuser de l’information vers n’importe quel écran, à partir d’une page web. Elle offre une bibliothèque d’images et de vidéos libres de droits, et permet d’importer et de créer facilement son propre contenu, agrémenté par exemple de la météo, d’un fil de nouvelles et d’autres ajouts du genre.

Les hôtels peuvent ainsi afficher toutes les informations qu’ils souhaitent, dans les lieux publics et dans les chambres de l’établissement. La gestion de l’information à distance est nettement plus pratique pour l’hôtelier. La solution permet notamment de changer ce qui est écrit à tout moment, et est plus agréable pour le client qui peut parcourir les services de l’hôtel sans avoir recours aux feuillets désuets.

L’affichage numérique a aussi un autre avantage, celui de rendre possibles les promotions ciblées, ou qui répondent à un besoin temporaire précis. Une place s’est libérée au spa de l’hôtel? Un rabais peut être offert directement à tous les clients qui n’ont pas de réservation. Un bas taux d’occupation est prévu pour le lendemain? Pourquoi ne pas proposer aux clients de prolonger leur séjour, en leur offrant même un rabais au restaurant de l’hôtel?

Comme c’est souvent le cas avec la pandémie, une réponse à un besoin précis (remplacer les cartables dans les chambres, palier à la pénurie de main-d’œuvre, s’adapter à une diminution des événements ou compenser un faible taux d’occupation) peut se transformer en une occasion, qui pourrait s’avérer payante à long terme. Il suffit de savoir où chercher.

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