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Télétravail et service à la clientèle : vos solutions sont-elles rentables et sécuritaires?

Faits saillants

  • 80%des travailleurs canadiens s’attendent à travailler à domicile la majeure partie du temps.1
  • 71%des entreprises ont noté une augmentation des appels au service à la clientèle.2
  • 83%des clients espèrent parler à quelqu’un immédiatement.3

1Statistique Canada 2 et 3 Salesforce

Cet article fait partie de la série Les moyens d’avancer, une initiative de l’équipe de Vidéotron Affaires, pour aider les entreprises à mieux performer dans le contexte de transformations rapides exigeant des solutions à la fois efficaces, agiles et rentables. Voici des pistes de solutions réalistes et pertinentes!

Les services à la clientèle, les centres d’appels et les bureaux ont connu des transformations majeures en raison de la pandémie. Du jour au lendemain, le télétravail est devenu la norme, incitant même certaines organisations à préserver ce modèle, et d’autres à suivre une approche hybride. Comment relever les nombreux défis à venir, y compris en matière de qualité de service, de sécurité et de vulnérabilité des entreprises?

Des chiffres incontournables

Premier élément à retenir : balayer la réalité est le meilleur moyen de frapper un mur, particulièrement dans un contexte de faible rétention et de pénurie de main-d’œuvre. À ce chapitre, il est donc avisé de considérer ces données publiées en avril 2021 par Statistique Canada : après la pandémie, plus de 80 % des travailleurs canadiens s’attendent à travailler à domicile la majeure partie du temps. Autre chiffre percutant : En juin, 32 % des Québécois chercheraient un autre travail s’ils devaient retourner au bureau cinq jours par semaine (Source : IWG, Angus Reid, Juin 2021).

Centres d’appels : pression accrue sur les services à la clientèle

La pandémie a amplifié les défis prévalant déjà dans les centres d’appels. Paradoxalement, si les consommateurs font preuve de compréhension et d’empathie, ils sont de plus en plus exigeants. Règle générale, la clientèle souhaite désormais parler à une seule personne capable de résoudre plusieurs problèmes, même s’ils sont complexes ou connexes.

À l’automne 2020, la société mondiale Salesforce publiait d’ailleurs des résultats indiquant que 83 % des clients espèrent parler à quelqu’un immédiatement. Rien de moins!

Dans ce même rapport, Salesforce soulignait que 71 % des entreprises ont noté une augmentation des appels au service à la clientèle des sociétés depuis le début de la pandémie.

Quelles solutions technologiques pour les centres d’appels?

  • La technologie est identifiée comme la plus importante faille des entreprises de service à la clientèle.

Source : Salesforce, state of service, étude mondiale, décembre 2020

Plusieurs approches existent pour contrer les irritants potentiels. Un site web complet et bien référencé doté d'une FAQ élaborée, un chatbot (agent conversationnel) performant, une présence réactive sur les médias sociaux, des gabarits de réponses à des questions écrites récurrentes : voilà autant de solutions permettant de hausser le taux de satisfaction de clients souhaitant rapidement trouver les renseignements adéquats.

Surtout, la conciliation de véritables contacts humains avec la technologie joue un rôle primordial dans la qualité de la relation client. Des lacunes en ce sens peuvent avoir un impact significatif sur le bon déroulement des affaires. Au point où selon le rapport de Salesforce précité, la technologie est identifiée comme la plus importante faille des entreprises de service à la clientèle. (Source : Salesforce, state of service, étude mondiale, décembre 2020)

Téléphonie IP en nuage : pour une gestion tous azimuts des communications

À ce chapitre, la téléphonie par infonuagique fait partie des solutions de plusieurs organisations en quête de performance à coûts optimisés. L’entreprise paye en fonction de son évolution et de sa croissance. De plus, l’autocommutateur téléphonique privé ou PBX (private branch exchange) est inclus dans les licences de TIPN, ce qui est en fait une solution beaucoup plus économique.

Prenons l’exemple d’une PME dont le centre d’appels compte de 5 à 10 agents au service à la clientèle. En télétravail, une telle solution permet de migrer vers le domicile les fonctionnalités et la sécurité d’un centre d’appels conventionnel. Parmi celles-ci, on note le renvoi ou le transfert d’appels, la possibilité de placer des appels en file d’attente afin de ne pas perdre d’occasions d’affaires, la configuration des heures d’ouverture, une messagerie vocale accessible sur PC, et l’enregistrement des messages vocaux pour 90 jours, jusqu’à 7 ans. La TIPN permet aussi de gérer les appels au sein d’une équipe composée, par exemple, de 5 agents, en priorisant un ordre bien défini pour la réception des appels et les redirections.

Dans une telle stratégie infonuagique, la conciliation téléphonie-Internet et l’optimisation des coûts qui l’accompagne se transforment dès lors en opération rentable, à condition d’arrimer le bon forfait aux besoins réels de chaque employé.

En mode hybride, entre travail au bureau et travail à la maison, l’autre point à considérer est la capacité d’offrir un service unifié. Le but étant d’éviter les apprentissages et la technologie en double, et potentiellement, les risques de confusion. Cette harmonisation est aussi une manière d’alléger la charge mentale et le stress des employés, facteurs majeurs de décrochage et de perte de motivation. Avec un seul numéro de téléphone, l’employé peut tout faire de son mobile, de son téléphone et de son PC (voix, partage d’écran, clavardage, appels vidéo et vidéoconférence).

Productivité : similaire ou supérieure en télétravail!

  • 75%des employés sondés disent avoir maintenu ou amélioré leur productivité durant les premiers mois de la pandémie, qu’il s’agisse de tâches individuelles, collaboratives ou de gestion.

Source : Enquête du Boston Consulting Group sur le sentiment des employés aux États-Unis, en Allemagne et en Inde, citée dans Les répercussions de la pandémie de COVID 19 sur la croissance de la productivité au Canada, Statistique Canada, mai 2021.

Oui, vous avez bien lu! Contrairement à certaines craintes prépandémiques, le télétravail ne semble pas avoir entaché le rendement des employés. Dans certains secteurs, on note même des gains de productivité.

Au fil des mois, les témoignages positifs se sont multipliés parmi les travailleurs. Bon nombre d’entre eux ont signalé la diminution du stress et des pertes de temps liées au transport. Ainsi, 75 % des employés sondés disent avoir maintenu ou amélioré leur productivité durant les premiers mois de la pandémie, qu’il s’agisse de tâches individuelles, collaboratives ou de gestion. (Source : enquête du Boston Consulting Group sur le sentiment des employés aux États-Unis, en Allemagne et en Inde, citée dans Les répercussions de la pandémie de COVID 19 sur la croissance de la productivité au Canada, Statistique Canada, mai 2021)

La collaboration : clé incontournable pour l’évolution des organisations

En dehors du cliché de la conversation de couloir, ou de la machine à café, la proximité humaine favorise souvent des échanges fructueux. Pensons aux séances de remue-méninges planifiées ou à ces lunchs informels menant parfois à l’essor de nouvelles idées.

D’où l’importance, en télétravail, de pouvoir compter sur des outils collaboratifs à la fois conviviaux et concurrentiels. Depuis les visioconférences statiques, l’évolution des technologies permet désormais d’animer des ateliers et des formations inspirantes et performantes. Le développement des réalités augmentées, et leur utilisation croisée annoncent des réunions immersives dans une salle virtuelle ou sur un site enchanteur. Oui, on pense au métavers (un espace parallèle dans lequel une communauté de personnes peuvent agir en tant qu’avatars), cadre idéal pour faire jaillir des idées nouvelles!

Santé mentale : au cœur d’enjeux humains

Dans ses conseils intitulés Le télétravail et la santé mentale, le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec rappelle un fait que l’on tend parfois à oublier : « Le travail peut avoir un effet positif sur la santé mentale des personnes. De nombreuses études montrent que celles occupant un emploi tendent à être en meilleure santé mentale que celles qui ne travaillent pas. » Or, rares sont les personnes et les organisations qui n’ont jamais dû composer avec des situations de santé mentale au travail.

Les troubles anxieux, la dépression et le syndrome d’épuisement professionnel sont toujours au nombre des situations affectant les travailleurs. Parmi les causes identifiées, on note la surcharge, le manque de soutien, de reconnaissance, d’autonomie, de communication, d’informations, de précisions dans les consignes, ou encore d’ouverture pour la conciliation travail-vie personnelle.

Des outils de collaboration pour une efficacité supérieure

En plus de pallier ces lacunes, les directions d’entreprises gagnent à demeurer attentives à des facteurs clés de leur réussite. Le maintien du lien social, la qualité et la performance des outils de travail sont trois éléments à considérer. Si les interfaces collaboratives se multiplient, garantir leur facilité d’accès et d’utilisation au bureau comme à domicile fait certainement partie des actions pertinentes à entreprendre. À ce chapitre, la téléphonie IP en nuage déploie un arsenal de possibilités. Voici quelques-uns de ses avantages :

  • Solution complète incluant l’équipement spécialisé
  • Centralisation de la gestion des appels
  • Adaptation aux changements du système téléphonique
  • Options personnalisées, fonctionnalités de centre d’appels
  • Réception des appels en tout lieu
  • Sauvegarde de l’historique des appels
  • Autre avantage concurrentiel : les entreprises qui optent pour ces solutions autonomisent les employés, harmonisent les canaux de communication, contrôlent l’expérience client, et optimisent du même coup un pilier essentiel à leur croissance.

    Optimisation quotidienne de la gestion

    Ces outils de collaboration s’intègrent aux processus, et les gestionnaires ont accès en temps réel à des tableaux de bord performants affichant des historiques, des statistiques et une panoplie d’outils de gestion. En plus de ces fonctionnalités, un soutien technique de 7 h à 23 h, tous les jours, est primordial pour assurer une qualité de services en continu.

    Au rayon des ressources humaines, certaines entreprises profitent de ces solutions infonuagiques pour automatiser la fermeture des accès à un moment prédéterminé, par exemple à 17 heures. Employés et gestionnaires s’assurent ainsi de préserver l’harmonie entre leur travail et leur vie personnelle, évitant certains glissements parfois porteurs de désengagement à long terme.

    Cybersécurité des transactions et des données : la puissance du nuage

    Mieux renseignés sur les outils de communication et plus efficaces en télétravail, employés et employeurs gagnent à être au diapason, y compris en matière de sécurisation des systèmes et des données. En effet, le télétravail a été l’occasion pour des esprits malveillants de commettre des crimes informatiques, comme du piratage ou de l’hameçonnage.

    • Le télétravail a été l’occasion pour des esprits malveillants de commettre des crimes informatiques, comme du piratage ou de l’hameçonnage.

    Si le télétravail connaît une fulgurante progression, cet article du Journal de Montréal nous rappelle à juste titre les menaces planant sur les travailleurs et les entreprises. Le journaliste y souligne d'ailleurs « le formidable potentiel de postes vulnérables pour les cybercriminels qui voient là des occasions d’implanter des rançongiciels ou de s’emparer d’informations commerciales. »

    Gestion étendue de la sécurité

    La combinaison de la téléphonie IP en nuage et de la Sécurité informatique externalisée (Security as a service) propose des solutions par le web plutôt qu’en interne.

    Cette solution permet aux dirigeants et aux responsables des TI de gérer simultanément la sécurité des espaces de bureau et des systèmes à domicile, y compris auprès des employés qui n’ont pas de pare-feu, soit la majorité d’entre eux!

    Grâce à cette approche, il est possible de répliquer divers degrés de service et de sécurité sans égard au nombre de travailleurs, que ce soit dans les grandes, moyennes ou petites entreprises. À cet effet, l’équipe de Vidéotron Affaires propose une gamme complète de solutions qui s'adaptent à l’évolution de chaque entreprise.

    Connecté sur la collaboration

    En matière de connexion, les employeurs recourent généralement à deux approches. La première offre à l’employé d'utiliser sa connexion Internet personnelle, qui sera plus tard remboursée par l'employeur. La seconde consiste à fournir une connexion dédiée à l’employé. Cette connexion est un accès de grade Affaires assurant une fluidité accrue et permanente dans les échanges entre collaborateurs et clients. La stabilité du réseau, l’assurance d’une bande passante minimale et l’accès au réseau de l’entreprise figurent parmi les principaux avantages de l’accès dédié. Cette solution est d’autant plus avantageuse si vos employés possèdent déjà une connexion résidentielle, en plus de celle fournie par le bureau. Par exemple, si un membre de la famille écoute un film sur Netflix, la connexion d’affaires de votre employé ne sera pas ralentie puisqu’il s’agit d’une connexion Internet entièrement dissociée. Il pourra donc poursuivre sa vidéoconférence en gardant la caméra ouverte, sans interruption.

    La solution de sécurité gérée permet quant à elle de bloquer ou de débloquer certains sites web et médias sociaux, d’activer des notifications, de gérer l’endroit d’où peut travailler l’employé, de visualiser l’historique de consultation et donc, d’avoir une meilleure rétroaction des activités professionnelles durant ses heures de travail.

    Au Québec, une entreprise comme Fibrenoire propose des solutions de sécurité infonuagique et de connexion sécurisée innovantes pour télétravailleurs des moyennes et grandes entreprises.

    En profitant des avantages d’une communication infonuagique intégrée et évolutive, vous passerez moins de temps à gérer vos systèmes téléphoniques et aurez tout le loisir d’assurer la croissance de votre entreprise. Et si vous êtes en mode hybride, cette solution simple et abordable est sans doute pour vous!

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