L’Internet des objets au service de l’hôtellerie

Les prochaines années seront remplies de nouveaux défis et parmi eux, l’un de ceux-ci se fait déjà ressentir : la pénurie de main-d’œuvre. Cet enjeu affecte plusieurs industries et n’épargnera pas l’hôtellerie. Des objets connectés capables d’optimiser le confort des clients, d’assurer un accueil rapide et d’alléger les tâches des employés peuvent aider à pallier ce manque d’effectifs.

Quand un voyageur réserve une nuit à l’hôtel boutique The Annex à Toronto, il peut, s’il le désire, ne jamais interagir avec qui que ce soit. Avant même son arrivée, dès que sa chambre est nettoyée, il reçoit un code lui permettant de la déverrouiller seul. Il a une question? Il n’a qu’à envoyer un texto au personnel de l’hôtel. Et ce n’est là qu’une partie de ce qui est visible pour le client. Car dans cet hôtel lancé en 2018, la technologie est omniprésente : des iPad dans les chambres à la gestion du ménage.

L’automatisation de The Annex est rendue possible par l’Internet des objets, le nom donné à l’ensemble des appareils connectés, des thermostats reliés à l’Internet aux montres intelligentes.

Il y aurait de 10 à 45 milliards d’appareils du genre en circulation, selon les sources. Dans le contexte hôtelier, ces objets peuvent être reliés entre eux afin de créer une chaîne permettant d’augmenter l’efficacité des opérations d’un hôtel et de réduire ses frais d'exploitation. « C’est aussi une façon de rehausser l’expérience client, et donc d’augmenter la fidélité de la clientèle et de se différencier dans cette industrie compétitive », estime Bruno Crispin, Directeur Produit et Stratégie, Solutions Mobilité & IoT Affaires, chez Vidéotron Affaires.

  • La pandémie est un catalyseur pour l’Internet des objets en hôtellerie », explique Bruno Crispin, Directeur Produit et Stratégie, Solutions Mobilité & IoT Affaires, chez Vidéotron Affaires.

Un détecteur de présence peut, par exemple, alerter le système central lorsqu’un employé de ménage quitte une chambre. Le nouveau code pour déverrouiller la chambre est programmé automatiquement dans la serrure connectée et envoyé au client. Le système indique ensuite au thermostat d’ajuster la température en fonction des goûts du visiteur (si cette information a été notée lors de sa précédente visite dans le CRM, ou gestionnaire de la relation client). Tous les objets connectés travaillent à l’unisson pour arriver au même objectif : servir le client plus rapidement et plus efficacement.

Il n’y a pas que les nouveaux hôtels branchés qui ont pris un virage numérique au cours des dernières années. 70 % des gestionnaires du milieu de l’hôtellerie auraient en effet des projets actifs en lien avec l’Internet des objets, selon une étude de la firme de consultants PwC parue avant la pandémie. Depuis, ce chiffre a probablement augmenté.

« Comme à bien d’autres endroits, la pandémie est un catalyseur pour l’Internet des objets en hôtellerie », explique Bruno Crispin. La crise a exacerbé plusieurs problématiques déjà existantes, tout particulièrement en lien avec le manque de main-d’œuvre. Dans bien des cas, des technologies offertes dès maintenant peuvent régler les problèmes des hôteliers, et leur permettre de retrouver leur rentabilité.

10 usages de l’Internet des objets en hôtellerie

Service de voiturier amélioré

La plateforme ALICE Hotel Operations Platform de Samsung équipe certains employés d’hôtels de montres intelligentes afin de leur transmettre rapidement et discrètement de l’information, sans que ces derniers doivent consulter leur téléphone devant les clients ou parler avec un émetteur-récepteur portatif bruyant.

Un voiturier peut ainsi recevoir une notification dès qu’un nouveau client arrive sur le lieu de l’hôtel, ou lorsqu’il quitte l’établissement, et sortir pour l’accueillir. « Un tel usage d’appareils connectés montre que l’Internet des objets ne se fait pas aux dépens du contact humain. Ici, ça permet de s’assurer que la présence humaine arrive au bon moment », note Bruno Crispin.

Stationnement intelligent

Les stationnements d’hôtels peuvent bénéficier de l’Internet des objets, même sans service de voiturier. À la place d’archaïques petits cartons remis aux clients, différents capteurs et caméras permettent non seulement à l’hôtel de savoir précisément à quel emplacement une voiture a été garée, mais aussi quand son propriétaire arrive sur les lieux.

Un tel système peut être utilisé pour automatiser la facturation, pour personnaliser le service du client à son arrivée ou même pour lui attitrer un espace précis pour éviter qu’il ne cherche inutilement où se garer. Dans un centre urbain, un suivi en temps réel des places de stationnement peut aussi représenter une occasion d’augmenter ses revenus en louant temporairement les lots inutilisés au grand public, par exemple.

Bâtiment intelligent

Il n’y a pas que les maisons personnelles qui peuvent être intelligentes. Les bâtiments commerciaux aussi. Éclairage, température des chambres, ventilation : pratiquement tout peut être contrôlé automatiquement.

Un détecteur de présence (une technologie qui fonctionne sans caméra, et qui respecte donc la vie privée de vos clients) peut ainsi éteindre les lumières d’une chambre quand personne n’est à l’intérieur. Et en chauffant ou en ne climatisant que les chambres louées, par exemple, un hôtel peut également réduire sa consommation énergétique. Automatiser ces opérations libère aussi en partie la main-d’œuvre, qui peut se concentrer sur d’autres tâches.

Suivi des aliments

L’Internet des objets a aussi sa place dans les cuisines de l’hôtel. Comme dans l’industrie du transport, des capteurs de température connectés peuvent y être déployés pour s’assurer du respect de la chaîne de froid.

Il est aussi possible de minimiser ses pertes énergétiques, en installant des capteurs pour alerter lorsque la porte du réfrigérateur est ouverte trop longtemps. Certains hôtels peuvent également utiliser des objets connectés pour suivre l'inventaire, et signaler automatiquement aux employés qu’il est temps de regarnir le garde-manger.

Écrans connectés pour un enregistrement autonome

Il existe plusieurs technologies pour automatiser l’enregistrement des clients. Par exemple, l’entreprise québécoise Virtual Front Desk offre aux hôtels des écrans connectés qui peuvent être utilisés pour s’enregistrer, quitter l’établissement, accéder à des renseignements et payer son séjour. L’écran peut aussi être accompagné d’un enregistreur de carte RFID (pour permettre au client de gérer lui-même sa clé) et d’une imprimante, pour obtenir son reçu après la transaction.

Cet écran peut d’ailleurs être utilisé dans les chambres directement, ou à l’étage. Le client peut alors discuter en vidéoconférence avec le concierge pour des suggestions de sortie, ou se faire présenter le menu du jour par le personnel du restaurant.

Une expérience 100 % mobile

Pour les clients qui privilégient une expérience rapide et sans contact, de nombreux services peuvent être offerts directement sur leur téléphone intelligent. C’est notamment le cas des cartes RFID, qui peuvent être remplacées en utilisant la puce NFC d’un téléphone Android ou d’un iPhone. L’utilisateur n’a alors qu’à poser son téléphone ou sa montre intelligente devant le verrou de la porte pour l’ouvrir. Un code numérique peut aussi être utilisé au lieu du téléphone, ce qui permet de desservir toute sa clientèle. Et grâce à l’Internet des objets, toutes ces étapes peuvent être automatisées, de la programmation de la porte (pour que le code ou que la clé virtuelle ne soit valide que pendant la durée du séjour) à l’envoi des données au client.<1p>

Signalétique connectée

Les hôtels pourvus d’un centre de congrès peuvent accélérer le temps de préparation des salles en adoptant une signalétique connectée, ou, à partir d'une régie, un employé peut changer d’un seul coup chaque panneau devant et à l’intérieur des salles de réunion.

Ces changements peuvent aussi être programmés, pour que les informations indiquées changent selon les heures du jour. Un tel système peut aussi être déployé ailleurs dans l’hôtel, pour que le menu du jour du restaurant soit affiché sur les étages ou dans les ascenseurs, par exemple.

Sécurité

L’Internet des objets est souvent utilisé pour renforcer la sécurité d’un établissement. Des détecteurs de présence dans les couloirs peuvent par exemple alerter les gardiens de sécurité lorsque quelqu’un visite un endroit restreint après une certaine heure, les accès peuvent être surveillés de plus près (pour savoir qui accède à certaines zones, par exemple), les portes peuvent être contrôlées et des endroits comme la piscine et le gymnase peuvent être surveillés à distance.

Des capteurs pour détecter le niveau de bruit peuvent aussi être installés pour alerter le personnel de l’établissement qu’une fête se déroule avant que les autres clients se plaignent.

Optimisation de la chaîne d’approvisionnement

Plusieurs éléments de la chaîne d’approvisionnement d’un hôtel peuvent être optimisés avec l’Internet des objets. En mesurant les stocks d’articles gratuits dans les chambres, et en analysant la quantité demandée et les délais nécessaires pour passer une commande, il est possible de gérer automatiquement ces achats, ce qui permet d’attitrer la main-d’œuvre nécessaire à d’autres tâches.

Les différentes données obtenues avec les capteurs connectés peuvent d’ailleurs aussi être utilisées pour développer des modèles d’intelligence artificielle, et optimiser plusieurs niveaux de la chaîne d’approvisionnement d’un hôtel.

Maintenance prédictive

En équipant certains appareils et l’infrastructure de l’immeuble de capteurs connectés (pour mesurer les mouvements et le son, par exemple), il est possible de détecter certaines vibrations et certains comportements anormaux qui indiquent qu’un bris est peut-être sur le point de survenir. Un congélateur peut donc être réparé avant que celui-ci ne brise vraiment, ce qui permet d’éviter les pertes.

Comme le dit l’adage, mieux vaut prévenir que guérir, et c’est exactement ce que permet l’Internet des objets.

Êtes-vous prêts à moderniser votre établissement?

Vous croyez que l’Internet des objets peut aider votre entreprise? Les experts de Vidéotron Affaires et Fibrenoire peuvent vous assister en assemblant différentes solutions, en fonction de vos besoins. « Toutes les solutions que nous offrons sont personnalisables », note Bruno Crispin.

En tant qu’entreprises québécoises, Vidéotron Affaires et Fibrenoire font un effort pour travailler avec des partenaires locaux. « On est privilégiés au Québec, on a beaucoup d'entreprises innovantes », précise Bruno Crispin. Au-delà de la simple volonté d’acheter local, s’associer à de tels partenaires permet aussi d’avoir un contact privilégié avec ceux qui développent les solutions au jour le jour, ce qui permet d’avoir leur oreille quand vient le temps de mettre en place de nouvelles fonctionnalités, par exemple. « C’est bon pour tout le monde », résume le directeur Produit et Stratégie.

Et bonne nouvelle, il n’est pas nécessaire de revoir son établissement de fond en comble pour bénéficier de ces avancées. Un hôtelier peut intégrer plusieurs technologies pour automatiser l’accueil de ses clients, mais il peut aussi n’avoir qu’un petit projet pour répondre à un besoin spécifique. L’important, c’est d’avoir une vision, une stratégie. Vidéotron Affaires se fera ensuite un devoir de concrétiser celles-ci.

Le déploiement se fait ensuite par phase, avec notamment une preuve de concept qui est généralement mise en place pour permettre au client de tester la solution à plus petite échelle.

« Ça varie d’une fois à l’autre, mais la mise en place d’un système peut généralement prendre quelques semaines », précise pour sa part David Fromont, expert, Solutions & Opportunités d’Affaires IDO chez Vidéotron Affaires. L’analyse des données qui en sont tirées, notamment avec des outils d’intelligence artificielle, peut toutefois ensuite prendre plusieurs mois, le temps d’accumuler suffisamment de données.

Que ce soit simplement pour (enfin) vous débarrasser de vos vieilles cartes trop souvent démagnétisées, ou au contraire pour mettre en place un véritable hôtel intelligent tourné vers l’avenir, les experts de Vidéotron Affaires et Fibrenoire peuvent vous aider.

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