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Étude cas

Étude cas Cogir

13 Mar 2017

By Vidéotron Service Affaires
Videotron Business Solutions

 

Forte de deux décennies d’existence, la Société de gestion Cogir figure parmi les plus importants joueurs du secteur des résidences pour aînés au Québec. Au cours des dernières années, l’entreprise anticipait d’importants défis liés au retrait du câble analogique, un service de télévision ancré depuis longtemps dans les habitudes de vie de ses locataires.

Cogir a trouvé en Vidéotron un partenaire sensible à la réalité de ses résidents aînés, ce qui lui a permis d’entrer dans l’ère numérique tout en continuant d’offrir un service d’exception à sa clientèle. Jean-Marc Bélanger, directeur de l’approvisionnement chez Cogir, se dit heureux d’être appuyé par une équipe multidisciplinaire proactive, formée de gens qui donnent véritablement le meilleur d’eux-mêmes.

« Il y a un lien très fort entre les valeurs humaines de Cogir et celles de Vidéotron. » Jean-Marc Bélanger, Directeur du marketing et de l’approvisionnement, Société de gestion Cogir.

La Société de gestion Cogir compte plus de 150 espaces immobiliers au Québec et dans ses provinces voisines, des propriétés commerciales et industrielles aux tours à bureaux, en passant par les immeubles à logements. Actuellement classée au 69e rang des plus grandes entreprises du Québec, Cogir a étendu ses activités au secteur des résidences pour aînés à l’aube du deuxième millénaire. Aujourd’hui, elle administre une quarantaine de résidences de prestige sous les bannières JAZZ et AZUR, cette dernière étant reconnue comme la chaîne de résidences pour aînés numéro un au Québec.

Alors que ses concurrents se concentrent sur leurs immeubles, Cogir mise sur les humains. Dans chacune de ses propriétés, et tout particulièrement au sein de ses résidences pour personnes âgées, la société compte sur des gens de talent, qui sont très proches des locataires et qui ont pour vocation de leur offrir la meilleure qualité de vie possible. Cogir perçoit effectivement les aînés comme des gens extraordinaires qui ont forgé notre société, et qui ne méritent rien de moins qu’une expérience de vie digne d’un hôtel cinq étoiles.

 

Depuis cinq ans, tous les câblodistributeurs nord-américains migrent leurs services de télévision du câble analogique vers le numérique pour enrichir la qualité de l’expérience offerte à leur clientèle. Certes, il était raisonnable pour Cogir d’envisager que cette transition ne se ferait pas sans heurts auprès des résidents AZUR et JAZZ. Il va sans dire que la télévision fait partie intégrante du quotidien de ces milliers d’aînés, qui sont peu accoutumés au rythme effréné des mutations technologiques. Le passage au numérique allait entraîner des changements majeurs dans leurs habitudes de vie, changements qu’ils seraient sans doute réticents à accueillir favorablement. Ainsi, Cogir recherchait un partenaire de confiance, qui l’aiderait à surmonter les difficultés appréhendées tout en offrant une véritable proposition de valeur à ses résidents.

Déclarations client sur la problématique et le besoin :

« On doit pratiquement changer la vie des gens dans nos résidences. »

« Il est très important pour nous d’avoir un partenaire fort et expérimenté pour affronter ces défis et s’adapter à la réalité de nos locataires, qui sont des aînés. »

 

Après avoir testé plusieurs câblodistributeurs, Cogir a arrêté son choix sur Vidéotron Service Affaires, qui desservait déjà une partie de sa clientèle résidentielle et commerciale. La société immobilière savait donc qu’elle pouvait compter sur un service hautement personnalisé, un critère qui lui était essentiel dans cette situation particulière.

 

C’est donc plus de 6800 accès à la télévision numérique qui ont été déployés à travers l’ensemble des résidences JAZZ et AZUR. Tout au long du processus de migration, Vidéotron a offert à Cogir et ses résidents un soutien et un encadrement exceptionnels. La directrice de comptes coordonnait le tout, en fournissant au personnel de Cogir un compte-rendu hebdomadaire de l’avancement des projets. Bien sûr, des intervenants du soutien technique et du service à la clientèle étaient disponibles pour répondre aux interrogations et offrir une assistance immédiate en cas de problème. Puisqu’il fallait entrer dans les logements pour installer les nouveaux systèmes, l’équipe de Vidéotron était particulièrement attentive aux préoccupations des résidents à l’égard de leur sécurité personnelle. Enfin, des ressources de Vidéotron se rendaient directement aux résidences pour apprendre aux gens comment utiliser la nouvelle télécommande et le système Illico.

Déclarations client sur les services :

« Ce sont des projets très complexes et nous sommes extrêmement bien entourés par Vidéotron. »

 

Ce service des plus attentionnés, jumelé à l’expertise incontestée de Vidéotron, a permis de réduire grandement le stress du client en lien avec cette ambitieuse transition. Qui plus est, les résidents bénéficient désormais d’un service extrêmement fiable et robuste, qui s’adapte à leurs préférences, en leur permettant de choisir leurs propres forfaits et chaines.

 

 

Déclarations client sur la satisfaction et la qualité de partenariat :

 

« Nous apprécions beaucoup la polyvalence de Vidéotron, notamment en matière de soutien technique et de service à la clientèle. »

« Les gens chez Vidéotron sont proactifs et nous offrent le meilleur d’eux-mêmes. »

 

Vidéotron est par ailleurs en train de développer une télécommande simplifiée, actuellement en phase d’essai pilote auprès des résidents AZUR et JAZZ. Pourvue uniquement des boutons « strict minimum » (volume, canaux, alimentation, etc.), cette télécommande vise à faciliter l’utilisation du service Illico pour les personnes âgées, en plus de répondre aux besoins particuliers des personnes avec des déficiences visuelles. Une fois de plus, cette initiative prouve à quel point il est important pour Vidéotron, à l’instar de Cogir, d’offrir un service humain, en restant toujours au diapason des besoins particuliers de sa clientèle. Nul doute, les solides valeurs communes que partagent ces deux sociétés assureront la pérennité de leur excellent partenariat d’affaires.

 

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