Pour les travailleurs, changer d’appareil mobile est à la fois un geste rationnel et ludique. C’est un peu l’occasion de se gâter! Pour les gestionnaires, cela peut devenir un casse-tête. Avec tous les modèles et les forfaits offerts, la mobilité en entreprise peut prendre plusieurs formes. La clé? Savoir s’adapter aux besoins de tous.
Il est un peu illusoire d’imaginer qu’un téléphone fourni par l’employeur ne sera utilisé que dans un contexte strictement professionnel. Il suffit de jeter au coup d’œil aux gens assis sur la terrasse des restaurants, dans les parcs, ou même à la plage, pour constater que le mobile joue un rôle plus grand que celui de simple outil de travail. Les gens s’y identifient, à tel point qu’un nombre grandissant de travailleurs préfèrent apporter leur propre appareil au bureau, plutôt que de laisser leur employeur faire le choix à leur place.
Cela ne signifie pas pour autant que la gestion de la mobilité est moins importante. Elle évolue, tout simplement, laissant ainsi plus de latitude aux employés afin que leur vie privée et leur vie professionnelle puisse coexister harmonieusement sur le même appareil, ce qui fait l’affaire de tout le monde : les patrons, les gestionnaires TI et les utilisateurs.
Dans le cas des appareils personnels apportés en entreprise ou de ceux remboursés par l’entreprise, le défi pour les employeurs est l’implantation d’une politique de gouvernance en mobilité d’entreprise. À ce moment, tous les outils de gestion ne nécessitant aucune intervention de la part de l’utilisateur (zero-touch deployment) comme DEP et les outils de gestion des flottes de mobiles en entreprise (Mobile Device Management) deviennent essentiels pour opérationnaliser le tout et pour simplifier la gestion en toute sécurité.
Trois choix s’offrent aux employeurs en ce qui a trait au mobile :
- Lignes (forfaits et appareils) payées par l’entreprise
- Lignes (forfaits) payées par l’entreprise, mais avec les appareils personnels des employés (payés par les employés)
- Lignes (forfaits et appareils) payées par l’employé et remboursées en partie ou en totalité par l’entreprise
Le BYOD, oui ou oui?
La tendance s’est installée depuis cinq ans, et ce n’est pas terminé : de plus en plus d’employés rêvent de pouvoir magasiner eux-mêmes leur appareil mobile et simplement le brancher au réseau de leur entreprise.
Bref, la mode d’apporter son propre appareil, ou en anglais, le « Bring your own device » (BYOD), fait désormais partie entière de l’offre de solutions de mobilité que les entreprises doivent offrir si elles comptent rendre leur personnel plus… mobile.
Ce n’est pas plus mal, car d’autres statistiques publiées par le cabinet américain Frost and Sullivan indiquent que de laisser aux employés le soin de choisir eux-mêmes leurs appareils mobiles profite à l’employeur de plus d’une façon. D’abord, ils sont plus productifs. Chaque jour, cette mobilité accrue réduit de 58 minutes, en moyenne, leur temps passé à faire d’autres tâches que celles liées directement à leur poste. Cela se traduit par une hausse de leur productivité de 34 %.
Cela réduit aussi assez substantiellement les coûts de gestion du parc d’appareils mobiles. L’équipementier californien Cisco a récemment calculé que chaque employé qui se présentait au boulot avec son propre mobile en poche permettait à son employeur d’épargner 350 $ par an, en moyenne. Dans une capsule vidéo présentée récemment, Stéphane Leduc, directeur de comptes majeurs chez Vidéotron Affaires, confirmait le tout. « Concrètement, c’est plus ou moins 25 % d’économies mensuelles sur les coûts des services mobiles », dit-il.
« Et ça mène à une diminution marquée de la gestion à faire sur un compte mobile corporatif. Cela ne signifie pas pour autant qu’on doive délaisser complètement la gestion de la mobilité au sein de son organisation. Celle-ci doit en revanche s’adapter à ce contexte différent en faisant preuve de plus de souplesse en ce qui a trait à ses opérations. Une partie du temps et de l’argent économisés en achat et gestion du matériel doit notamment être investie dans la sécurité de l’accès aux données de l’entreprise.
Encadrer l’utilisation des appareils mobiles et en sécuriser les diverses fonctions semblait plus simple quand on avait le contrôle total sur ces appareils, mais les fabricants ont adapté leurs produits à la vague du BYOD. Microsoft, dans sa suite Office 365, Google via sa plateforme G Suite et Apple, dans le système iOS de son iPhone, intègrent des réglages pour gestionnaires TI qui visent à créer sur le mobile des employés un espace sécurisé et séparé du contenu personnel. Cet espace est réservé aux applications professionnelles et aux données de l’entreprise, peut être géré à distance, et permet même à l’équipe technique de configurer un tout nouvel appareil sans avoir à l’avoir en mains propres.
Bon à savoir
Les chiffres de l’industrie à ce sujet sont éloquents : un employé nord-américain sur deux pense pouvoir mieux travailler en utilisant son propre matériel, plutôt que celui fourni par son employeur. Cette proportion grimpe à près de deux travailleurs sur trois (61 %) pour les 30 ans et moins.
La mobilité au-delà des appareils
Laisser aux employés le soin de sélectionner leurs propres appareils mobiles déplace la gestion vers les applications et les services grâce auxquels ils ont accès aux outils et aux données associés à leur travail. Le soutien technique n’a peut-être plus à s’occuper des cas où le téléphone d’un employé se fracasse en tombant au sol, mais il doit réagir à d’autres types de demandes, précise Yanick Proulx, directeur principal, croissance des revenus et développement mobilité chez Vidéotron Affaires.
« La gestion du parc des appareils de l’entreprise était tout un casse-tête. Avant, quand un appareil était brisé, il fallait le remplacer sur-le-champ », dit-il. L’utilisateur est désormais responsable de son mobile, mais ses attentes face à son employeur n’ont pas diminué, elles ont simplement changé.
« Il y a une omniprésence des téléphones mobiles. Les gens les ont avec eux en tout temps et s’attendent à tout pouvoir faire avec. Ça peut aller jusqu’à remplacer sa carte d’accès par une application sur son téléphone », continue M. Proulx, dans un webinaire sur la mobilité en entreprise qu’il animait pour le compte de Fibrenoire.
Bon à savoir
La gestion de la mobilité est appelée à changer, avertit l’expert, surtout que, souvent, les outils de mobilité offerts par l’entreprise vont varier d’un type d’employé à un autre, selon son rôle ou ses responsabilités au sein de l’organisation. « On réalise de plus en plus qu’il n’existe pas qu’une seule formule pour gérer la mobilité au sein des entreprises. Parfois, les dirigeants d’une même entreprise n’ont pas tous les mêmes objectifs en intégrant la mobilité. Est-ce un outil de productivité? Un incitatif à l’embauche? Ce qu’on voit, c’est que les appareils évoluent tranquillement, mais ce sont surtout les applications et les services qui font la différence. »
C’est le même processus qu’on constate du côté de l’informatique et de l’Internet de façon plus générale, qui est ici appliqué dans un environnement mobile : l’infonuagique et les services Web, les mêmes qui rendent le travail à distance possible, deviennent l’élément central de la mobilité en entreprise, les travailleurs étant libres de choisir le mobile de leur choix tout en sachant qu’ils pourront se connecter à leurs outils de travail peu importe sa marque ou son modèle exact.
Une entente de service qui satisfait l’employé et l’employeur
Qu’on achète un téléphone pour ses besoins personnels ou pour ses activités professionnelles, on ne peut faire autrement que de remarquer qu’il y a eu une hausse du prix des appareils neufs au cours des dernières années. Pour bien des acheteurs, cela rend les ententes de service plus attrayantes, puisque celles-ci offrent régulièrement des récompenses qui se traduisent par des crédits applicables à l’achat d’un prochain appareil.
Ces ententes de service sont par ailleurs plus flexibles, pour les clients qui ont des besoins de plus en plus diversifiés. La couverture s’améliore et les frontières disparaissent, avec des options d’itinérance valides à l’échelle nationale ou même internationale, et des forfaits qui peuvent être ajustés sur mesure selon les besoins de l’utilisateur.
Pour les entreprises qui n’ont pas à amortir le coût des appareils, la facture est évidemment moins élevée puisqu’elle ne comprend que le coût des services. Dans certains cas, cela peut signifier une baisse allant de 10 à 20 % des mensualités, en plus d’éviter la dépense assez imposante que représente l’achat de l’équipement à la base. Les plus grandes entreprises constateront aussi une optimisation de leurs ressources en TI, qui peuvent se concentrer sur les opérations plus cruciales pour le développement des affaires.
L’employé, lui, peut choisir l’appareil qui convient le mieux à son style de vie. Car, souvent, c’est de ça qu’il s’agit, rappelle Yanick Proulx. « Il y a une variable de lifestyle dans la volonté de se procurer soi-même son téléphone. C’est ce qui explique le succès de certains fabricants, ou de certains modèles, même s’ils coûtent plus cher. »
Ce n’est pas uniquement le prix du téléphone lui-même. Les acheteurs tiennent souvent compte des accessoires qui sont parfois vendus conjointement avec l’appareil, un détail qui ne doit pas être négligé par les employeurs puisque dans certains cas, ces accessoires nécessitent eux aussi une connexion aux réseaux mobiles pour fonctionner. C’est le cas de certaines montres connectées, entre autres.
« Jusqu’ici, la mobilité passait la plupart du temps par le téléphone, par lequel tous les autres appareils se connectaient à un service Web ou une application mobile, mais c’est en train de changer », conclut M. Proulx. Pendant le confinement lié à la Covid-19, bien des télétravailleurs ont par ailleurs pris connaissance qu’il existe d’autres outils de communication qui font éclater le modèle traditionnel de la mobilité en entreprise.
Des habitudes changeantes qui évoluent sans cesse
L’adoption généralisée de logiciels comme Teams, de Microsoft, de la messagerie WhatsApp, ou même du service d’appels vidéo Zoom illustre à quel point les habitudes des travailleurs peuvent changer rapidement et massivement, souvent sans trop avertir. Les entreprises qui gèrent leur mobilité adéquatement n’ont probablement pas eu de grands changements à faire à leurs services mobiles pour réagir à ces nouvelles pratiques.
S’il y a une grande tendance qui définit le mieux la mobilité en entreprise en 2020, c’est bien celle-là : les gens veulent garder le contact en tout temps et en tout lieu, comme s’ils étaient assis à leur poste de travail habituel. Les entreprises habituées à gérer des parcs d’appareils mobiles doivent s’ajuster, puisque les outils les plus populaires, comme ceux cités plus haut, permettent de garder ce contact même à distance, mais ils exigent de payer des licences qui s’ajoutent aux coûts déjà existants des services mobiles plus traditionnels.
En laissant ses employés apporter leurs propres appareils, il devient plus facile pour une organisation de faire de la place dans son budget pour des coûts de mobilité qui sont ainsi plutôt associés à ses opérations au quotidien qu’à une dépense en équipement.
Du côté technologique, cela prépare aussi l’entreprise pour les transformations à venir dans le monde de la mobilité, comme le déploiement graduel des réseaux sans fil de prochaine génération. Ce déploiement se fera progressivement, et variera d’une région à l’autre partout dans le monde, incluant au Québec.
Ironiquement, la transformation promise par ces nouveaux réseaux sur nos habitudes de travail a déjà débuté : le travail à distance, une connectivité quasi permanente à ses activités professionnelles, et un accès à une foule d’outils et d’applications pour le travail, mais également pour son quotidien à l’extérieur du bureau. «
Aujourd’hui, le cellulaire est devenu bien plus qu’un simple outil de communication. C’est un outil de navigation, de création, de paiement…. C’est même une lampe de poche! », conclut Yanick Proulx, illustrant par là le fait que la mobilité, même quand elle est initiée en entreprise, représente bien plus qu’une simple solution d’affaires. Pour bien des gens, c’est aussi un outil de personnalisation qui peut définir leur style de vie.
Heureusement, la mobilité en entreprise s’avère de plus en plus facilement personnalisable, selon les besoins et les objectifs de l’organisation, tout en tenant compte des désirs des travailleurs. La tendance du BYOD s’est amorcée il y a quelques années déjà, et continue de transformer les services mobiles d’affaires encore aujourd’hui. Ce n’est que le début d’une évolution qui a pris naissance dans l’industrie de la mobilité, mais qui affectera les entreprises de tous les secteurs, si ce n’est pas déjà fait.
26 juin 2020, Par Vidéotron Affaires
