10 conseils pour bien servir vos clients pendant une pandémie

Un sondage de la firme de relations publiques Edelman révèle plusieurs éléments intéressants quant aux attentes des consommateurs au pays. Dans ce rapport publié en début de pandémie, on y apprend, entre autres, que 65 % des répondants étaient d’accord pour affirmer que la façon dont une marque réagit durant la crise aura un impact énorme sur la probabilité d’acheter des produits et des services de cette même marque dans le futur. 

En comparaison, le Royaume-Uni, les États-Unis, la France, l’Allemagne et le Japon affichent un pourcentage inférieur. Ceci témoigne donc d’un lien de confiance naturel et favorable au pays à l’égard des marques et des entreprises chargées de les mettre en marché. D’où l’importance d’être à l’avant-scène pour consolider cette relation privilégiée guidant votre clientèle vers une transaction et, idéalement, pour voir augmenter son sentiment de loyauté à votre égard.

Ce même rapport signale que 64 % des personnes sondées s’accordent pour dire que « notre pays ne sortira pas de cette crise sans que les marques jouent un rôle essentiel dans l’effort face aux défis liés au coronavirus ». Les clients souhaitent voir des entreprises qui s’impliquent et s’adaptent au contexte et aux nouveaux besoins qui apparaissent. Des organisations et des marques proactives, agiles et innovantes, mais également, utiles et ingénieuses.

Répétez comme un mantra : votre clientèle doit, en temps réel, être informée de tout changement que vous apportez, y compris dans la manière d’accéder à vos produits et services. C’est ce que 92 % des personnes sondées souhaitent!

La mise à jour de votre site Web et de vos plateformes sociales, tout comme votre capacité à répondre rapidement et adéquatement aux questions des consommateurs sont essentiels. Vous gagnerez aussi à créer une expérience harmonieuse et sans faille, en boutique comme en ligne, pour accroître la perception positive et votre chiffre d’affaires.

Vous le savez : rien n’est plus frustrant que de se buter à une porte fermée parce que la mise à jour des horaires n’a pas été effectuée en ligne, de tomber sur une boîte vocale dont le message semble dater d’un autre siècle ou de transmettre un courriel à destination d’un mystérieux trou noir.

En ce moment, le nerf de la guerre est votre faculté à réagir, en simplifiant vos communications et en démontrant une réelle authenticité. Cette approche aura autant d’impact que la nature même de ce que vous vendez. Rappelez-vous : vos clients ont besoin d’être informés, et surtout, rassurés.

En témoignant votre empathie, vous ferez preuve d’une sincère et bienveillante solidarité à l’égard d’une clientèle qui, les chances sont fortes, vous le rendra à son tour.

Nous avons tous la capacité de faire les choses différemment. Vous devrez donc prendre certaines décisions courageuses, en cherchant à influencer favorablement votre clientèle et, avec la même ferveur, vos employés.

Car si en temps de pandémie les consommateurs s’attendent à ce que vous appliquiez des mesures de protection sanitaire impeccables, ils apprécieront tout autant que vous preniez des initiatives tangibles pour assurer le mieux-être de votre personnel.

D’ailleurs, chaque membre de votre équipe devrait vibrer au même diapason, en étant constamment informé et prêt à non seulement livrer une prestation exemplaire, mais aussi, à adopter et afficher une attitude inspirante. Vos clients auront une bonne perception de votre entreprise si vous évitez de répandre de mauvaises nouvelles ou de tomber dans le misérabilisme. Projetez une image plus forte et plus confiante de votre entreprise. Une image que l’on voudra suivre.

N’ayez pas peur d’être vous-même. Vos clients préfèrent s’identifier à des entreprises qui s’adaptent au contexte et aux nouvelles réalités. Les consommateurs cherchent des organisations impliquées et engagées, prêtes à retrousser leur manche pour faire une différence.

Et s’il est conseillé d’en faire plus que moins, ceci ne devrait pas vous empêcher de manifester une certaine dose d’humour ou une certaine fraîcheur dans votre approche. Par exemple, un couvre-visage ou des vêtements colorés, de saison ou adaptés à la nature de votre commerce sont autant de clins d’œil pour vous démarquer, créer un sentiment de proximité et désamorcer d’éventuelles tensions.

Votre manière de gérer la distanciation physique ou encore le parcours et l’affluence dans votre commerce témoignera de votre compréhension de la réalité, des appréhensions et des aspirations d’une bonne partie de votre clientèle. En prenant les mesures adéquates, vous confirmez votre sincère souci de rassurer le plus grand nombre, dans le respect des consignes.

Au fait, comment contrôlez-vous l’achalandage dans votre magasin? Vous contentez-vous d’un simple désinfectant laissé sur une table à l’entrée de votre commerce, ou personnalisez-vous davantage cette « première impression », si importante? Prenez les devants et montrez que vous faites votre part, dans vos communications, mais aussi dans le type d’accueil que vous réservez à votre clientèle.

Dans vos conversations, malgré votre couvre-visage, souriez, articulez, parlez un peu plus fort, un peu plus lentement. Prenez le temps d’expliquer le parcours, l’expérience et les transformations apportées, par exemple à propos de l’utilisation des toilettes ou des cabines d’essayage. Et en ce qui concerne vos initiatives marketing, le rapport d’Edelman signale que 87 % des consommateurs souhaitent que les marques concentrent leurs publicités sur les aspects de leurs produits et services qui les aideront à mieux gérer leurs défis quotidiens.

Portez une attention particulière aux interrogations et aux affirmations de votre clientèle. Allez au-devant, posez des questions, partagez vos réflexions et demandez-lui même des conseils! Rappelez-vous : un sain climat d’échange ne pourra que générer un sain climat de confiance. Les désirs des consommateurs doivent donc trôner au sommet de vos actions. Ainsi, vos objectifs de ventes soutiendront leurs besoins. Pas l’inverse.

Le pire scénario? Faire « comme si de rien n’était ». Ceci pourrait être perçu, à tort ou à raison, comme une insensibilité de votre entreprise à l’égard de la pandémie. Gardez en tête que chaque personne vous faisant l’honneur de traiter avec vous doit composer avec ses propres réalités familiales, financières ou émotives, dont certaines majeures. Votre planification et vos stratégies de ventes doivent donc s’actionner en conséquence.

Et si on reprenait tout depuis le début? Quel est le rôle de votre entreprise? Sa mission? Ses valeurs? En quoi se démarque-t-elle des autres? Quel profil de consommateurs et d’employés aimeriez-vous mobiliser à court, moyen et long terme? Vos processus opérationnels sont-ils pleinement performants? Cette liste de questions pourrait s’allonger. À vous de jouer.

Chose certaine, prendre le temps de ressortir la planche à dessin et vos calculatrices est une excellente occasion d’énergiser votre fibre entrepreneuriale. Il s’agit peut-être d’un moment privilégié pour replonger dans l’état d’esprit à l’origine de ce qui vous motivait au moment de vous engager dans l’aventure commerciale.

En effectuant ces quelques pas de recul, de nouveaux sentiers pourraient s’ouvrir et vous permettre de suivre une direction insoupçonnée, à la fois plus stimulante et rentable.

Dans cette réflexion consistant à galvaniser votre offre de services et à enrichir votre expérience client, le moment est aussi propice pour examiner la répartition des ressources que vous déployez entre vos services physiques et numériques. Dans cette quête, vos employés et votre clientèle pourraient se transformer en précieux alliés. L’objectif n’est pas de faire une révolution, mais peut-être d’accélérer le rythme de votre évolution.

Ce n’est plus une option! Un site Web, même très simple, affichant des contenus et des conseils engageants, sera l’occasion de vous démarquer, de raconter votre histoire et de bâtir une réelle relation.

Pour vos ventes, vous gagnerez à recourir à des gabarits vous permettant d’aisément personnaliser le parcours transactionnel. Mise en vitrine de vos produits, panier d’achat, paiement et livraison : plusieurs solutions abordables et performantes deviendront de puissants leviers.

Votre site Web est déjà conçu selon les règles de l’art? Dans ce cas, patrouillez chaque page, chaque paragraphe, chaque phrase. Même chose pour votre infolettre, vos plateformes sociales, vos actifs numériques et vos outils marketing. Demandez-vous si leurs contenus sont à jour et cohérents par rapport à la situation actuelle.

En ligne comme dans la vie, assurez-vous surtout d’aider, de rassurer et de partager des conseils. Au-delà des produits et des consommateurs, des humains et des citoyens seront ravis de vivre, l’espace d’un moment, une expérience de marque agréable et stimulante.

Si ce conseil peut sembler paradoxal avec les précédents, ce n’est pas le cas. En fait, tout est une question de (bon) dosage.

Nous sommes au cœur d’une période de transition, où tout le monde est dans le même bateau.

Or, nous avons tous besoin de ces moments qui nous font passer du bon temps, et penser à autre chose. C’est ainsi que vous pouvez faire la différence pour favoriser une expérience client remarquable.

Être vous-même en partageant votre passion d’entrepreneur ou d’intrapreneur deviendra un vigoureux facteur d’adhésion, de conversation et d’engagement. En fait, cette expérience client doit s’immiscer dans chacune de vos actions, en plaçant votre clientèle au cœur de votre quotidien.

Pour paraphraser une citation célèbre, la question actuelle est peut-être de vous demander ce que vous pouvez faire pour les consommateurs, plutôt que de vous demander ce que les consommateurs peuvent faire pour vous.

Du même souffle, n’oubliez pas que préserver un client loyal est beaucoup plus rentable que d’être en constante quête de nouveaux prospects, trop souvent en raison d’une prestation défaillante. En cette période particulière, il est temps de prendre soin d’eux, avec la même énergie que vous consacrez à vos affaires.