Faire une demande de support dans le portail fibrenoire.io

La création de billet est l’étape qui nous permet de mieux comprendre la nature de votre problème afin que nous puissions mieux vous aider.

Ainsi, lors de problématique, il est possible de créer un billet pour entrer en contact avec notre équipe de soutien technique directement sur le portail.

La création de billet peut se faire dans la section Support ou en sélectionnant le service concerné dans votre liste de services et en cliquant sur Demander du support.

1. Cliquez sur le bouton Demander du support, sur la page de support ou sur la page descriptive du service impacté, dans la section billets associés.
2. Une fenêtre Comment pouvons-nous vous aider va apparaître, vous permettant de sélectionner le sujet principal de votre demande de support. Cocher la case correspondant à votre situation puis cliquez sur le bouton Sauvegarder.
3. Une fenêtre Créer un billet de support va apparaître. Vous pouvez alors démarrer la création de votre billet.
4. Si la problématique implique un ou des services, il vous est possible de sélectionner, dans la ligne Services impactés, le ou les services impactés par la problématique.
5. Vous pouvez ensuite faire le choix d’inscrire des collaborateurs, donc d’associer des contacts additionnels, qui pourront recevoir eux aussi toutes communications et notifications sur ce billet. Il s’agit donc d’inscrire le courriel de ceux-ci.
6. Ajoutez le sujet du billet, en précisant la problématique et une description de celle-ci. Assurez-vous de mettre le maximum d’informations possibles pouvant aider à la résolution du problème.
7. Vous pouvez aussi ajouter des fichiers pour aider au diagnostic. Après avoir complété le billet, cliquez sur Sauvegarder, et le billet sera acheminée à notre équipe de support. Celle-ci prendra contact avec vous dans les plus brefs délais.

Le suivi du billet peut se faire directement sur le portail. Il est donc possible de répondre à un billet existant, et entretenir la discussion avec un membre du service de soutien chez fibrenoire.

Pour chaque billet, il est possible de consulter le numéro de celui-ci, le statut, le sujet, le numéro de circuit, la date de création et la date de modification.

Il est aussi possible de consulter les fichiers attachés aux tickets, pour faciliter la compréhension du problème et pour le résoudre. Il est d’ailleurs possible d’établir des liens entre certains billets et les circuits associés.

La charte d’escalade en cas de problématique est constamment mise à jour sur le portail dans la section Support, en cliquant sur Afficher la charte d’escalade. 

Il est aussi possible de voir les heures normales d’opérations et les critères d’escalade.