Télétravail et service à la clientèle : vos solutions sont-elles rentables et sécuritaires?

À ce chapitre, la téléphonie par infonuagique fait partie des solutions de plusieurs organisations en quête de performance à coûts optimisés. L’entreprise paye en fonction de son évolution et de sa croissance. De plus, l’autocommutateur téléphonique privé ou PBX (private branch exchange) est inclus dans les licences de TIPN, ce qui est en fait une solution beaucoup plus économique.

Prenons l’exemple d’une PME dont le centre d’appels compte de 5 à 10 agents au service à la clientèle. En télétravail, une telle solution permet de migrer vers le domicile les fonctionnalités et la sécurité d’un centre d’appels conventionnel. Parmi celles-ci, on note le renvoi ou le transfert d’appels, la possibilité de placer des appels en file d’attente afin de ne pas perdre d’occasions d’affaires, la configuration des heures d’ouverture, une messagerie vocale accessible sur PC, et l’enregistrement des messages vocaux pour 90 jours, jusqu’à 7 ans. La TIPN permet aussi de gérer les appels au sein d’une équipe composée, par exemple, de 5 agents, en priorisant un ordre bien défini pour la réception des appels et les redirections.

Dans une telle stratégie infonuagique, la conciliation téléphonie-Internet et l’optimisation des coûts qui l’accompagne se transforment dès lors en opération rentable, à condition d’arrimer le bon forfait aux besoins réels de chaque employé.

En mode hybride, entre travail au bureau et travail à la maison, l’autre point à considérer est la capacité d’offrir un service unifié. Le but étant d’éviter les apprentissages et la technologie en double, et potentiellement, les risques de confusion. Cette harmonisation est aussi une manière d’alléger la charge mentale et le stress des employés, facteurs majeurs de décrochage et de perte de motivation. Avec un seul numéro de téléphone, l’employé peut tout faire de son mobile, de son téléphone et de son PC (voix, partage d’écran, clavardage, appels vidéo et vidéoconférence).

En dehors du cliché de la conversation de couloir, ou de la machine à café, la proximité humaine favorise souvent des échanges fructueux. Pensons aux séances de remue-méninges planifiées ou à ces lunchs informels menant parfois à l’essor de nouvelles idées.

D’où l’importance, en télétravail, de pouvoir compter sur des outils collaboratifs à la fois conviviaux et concurrentiels. Depuis les visioconférences statiques, l’évolution des technologies permet désormais d’animer des ateliers et des formations inspirantes et performantes. Le développement des réalités augmentées, et leur utilisation croisée annoncent des réunions immersives dans une salle virtuelle ou sur un site enchanteur. Oui, on pense au métavers (un espace parallèle dans lequel une communauté de personnes peuvent agir en tant qu’avatars), cadre idéal pour faire jaillir des idées nouvelles!

Dans ses conseils intitulés Le télétravail et la santé mentale, le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec rappelle un fait que l’on tend parfois à oublier : « Le travail peut avoir un effet positif sur la santé mentale des personnes. De nombreuses études montrent que celles occupant un emploi tendent à être en meilleure santé mentale que celles qui ne travaillent pas. » Or, rares sont les personnes et les organisations qui n’ont jamais dû composer avec des situations de santé mentale au travail.

Les troubles anxieux, la dépression et le syndrome d’épuisement professionnel sont toujours au nombre des situations affectant les travailleurs. Parmi les causes identifiées, on note la surcharge, le manque de soutien, de reconnaissance, d’autonomie, de communication, d’informations, de précisions dans les consignes, ou encore d’ouverture pour la conciliation travail-vie personnelle.

En plus de pallier ces lacunes, les directions d’entreprises gagnent à demeurer attentives à des facteurs clés de leur réussite. Le maintien du lien social, la qualité et la performance des outils de travail sont trois éléments à considérer. Si les interfaces collaboratives se multiplient, garantir leur facilité d’accès et d’utilisation au bureau comme à domicile fait certainement partie des actions pertinentes à entreprendre. À ce chapitre, la téléphonie IP en nuage déploie un arsenal de possibilités. Voici quelques-uns de ses avantages :

• Solution complète incluant l’équipement spécialisé
• Centralisation de la gestion des appels
• Adaptation aux changements du système téléphonique
• Options personnalisées, fonctionnalités de centre d’appels
• Réception des appels en tout lieu Sauvegarde de l’historique des appels

Autre avantage concurrentiel : les entreprises qui optent pour ces solutions autonomisent les employés, harmonisent les canaux de communication, contrôlent l’expérience client, et optimisent du même coup un pilier essentiel à leur croissance.

Ces outils de collaboration s’intègrent aux processus, et les gestionnaires ont accès en temps réel à des tableaux de bord performants affichant des historiques, des statistiques et une panoplie d’outils de gestion. En plus de ces fonctionnalités, un soutien technique de 7 h à 23 h, tous les jours, est primordial pour assurer une qualité de services en continu.

Au rayon des ressources humaines, certaines entreprises profitent de ces solutions infonuagiques pour automatiser la fermeture des accès à un moment prédéterminé, par exemple à 17 heures. Employés et gestionnaires s’assurent ainsi de préserver l’harmonie entre leur travail et leur vie personnelle, évitant certains glissements parfois porteurs de désengagement à long terme.

Mieux renseignés sur les outils de communication et plus efficaces en télétravail, employés et employeurs gagnent à être au diapason, y compris en matière de sécurisation des systèmes et des données. En effet, le télétravail a été l’occasion pour des esprits malveillants de commettre des crimes informatiques, comme du piratage ou de l’hameçonnage.

La combinaison de la téléphonie IP en nuage et de la Sécurité informatique externalisée (Security as a service) propose des solutions par le web plutôt qu’en interne.

Cette solution permet aux dirigeants et aux responsables des TI de gérer simultanément la sécurité des espaces de bureau et des systèmes à domicile, y compris auprès des employés qui n’ont pas de pare-feu, soit la majorité d’entre eux!

Grâce à cette approche, il est possible de répliquer divers degrés de service et de sécurité sans égard au nombre de travailleurs, que ce soit dans les grandes, moyennes ou petites entreprises. À cet effet, l’équipe de Vidéotron Affaires propose une gamme complète de solutions qui s'adaptent à l’évolution de chaque entreprise.

En matière de connexion, les employeurs recourent généralement à deux approches. La première offre à l’employé d'utiliser sa connexion Internet personnelle, qui sera plus tard remboursée par l'employeur. La seconde consiste à fournir une connexion dédiée à l’employé. Cette connexion est un accès de grade Affaires assurant une fluidité accrue et permanente dans les échanges entre collaborateurs et clients. La stabilité du réseau, l’assurance d’une bande passante minimale et l’accès au réseau de l’entreprise figurent parmi les principaux avantages de l’accès dédié. Cette solution est d’autant plus avantageuse si vos employés possèdent déjà une connexion résidentielle, en plus de celle fournie par le bureau. Par exemple, si un membre de la famille écoute un film sur Netflix, la connexion d’affaires de votre employé ne sera pas ralentie puisqu’il s’agit d’une connexion Internet entièrement dissociée. Il pourra donc poursuivre sa vidéoconférence en gardant la caméra ouverte, sans interruption.

La solution de sécurité gérée permet quant à elle de bloquer ou de débloquer certains sites web et médias sociaux, d’activer des notifications, de gérer l’endroit d’où peut travailler l’employé, de visualiser l’historique de consultation et donc, d’avoir une meilleure rétroaction des activités professionnelles durant ses heures de travail.

Au Québec, une entreprise comme Fibrenoire propose des solutions de sécurité infonuagique et de connexion sécurisée innovantes pour télétravailleurs des moyennes et grandes entreprises.

En profitant des avantages d’une communication infonuagique intégrée et évolutive, vous passerez moins de temps à gérer vos systèmes téléphoniques et aurez tout le loisir d’assurer la croissance de votre entreprise. Et si vous êtes en mode hybride, cette solution simple et abordable est sans doute pour vous!