COVID-19

Vous trouverez ici tous les efforts que nous déployons pour protéger et accompagner nos clients et nos employés. Veuillez noter que cette page sera mise à jour régulièrement puisque nous continuons de mettre en place de nouvelles mesures.  

Besoin d’aide?

 

Nous recevons présentement un grand nombre d’appels.
Vous pouvez gérer vos services via l'Espace client ou Mon compte Helix.
Vous pouvez également consulter notre foire aux questions entourant nos actions sur la COVID-19.

VIDÉOTRON VOUS AIDE À RESTER CONNECTÉ
Voici les mesures mises en place par Vidéotron afin de faciliter la vie de nos clients au courant des prochains jours. Ces mesures sont appliquées automatiquement dans les comptes de nos clients, il n’est donc pas nécessaire de contacter Vidéotron pour s’en prévaloir.

Internet

Retrait des limites de données sur tous les forfaits Internet Résidentiels et Affaires de nos clients jusqu’au 30 avril 2020 (veuillez noter que ça ne s'applique pas aux données cellulaires).

Télévision

Débrouillage de plusieurs chaînes LCN, CTV News, ICI RDI, Family, Yoopa, Family JR, Télémagino, CHRGD, BBC Earth, Cottage Life, National Geographic, Slice, HGTV et plus encore.

Mobile

Annulation des tarifs d’itinérance pour les voyageurs à l’extérieur du Canada jusqu’au 30 avril 2020 et retrait des frais reliés à l’Option voyageur 24h.
Espace client
Voici différentes actions que vous pouvez gérer via votre Espace client et pour lesquelles vous n’avez pas à contacter notre service à la clientèle!
Mon compte Helix
Voici différentes actions que vous pouvez gérer via votre Mon compte Helix et pour lesquelles vous n’avez pas à contactez notre service à la clientèle!

NOS MESURES POUR ASSURER LA SÉCURITÉ DE NOS CLIENTS ET DE NOS EMPLOYÉS

Quelques points de vente ciblés demeurent ouverts

Suivant les annonces du gouvernement concernant le maintien de services essentiels, Vidéotron maintiendra des boutiques ouvertes dans toutes les régions du Québec, afin de répondre aux besoins essentiels. Notez que dans le but de protéger notre clientèle et nos employés, ces magasins appliqueront un protocole de service et d’hygiène stricte.
Services essentiels en magasin
Nos points de vente peuvent vous offrir les services suivants :
  • Diagnostic d’appareil mobile non fonctionnel;
  • Achat d’un accessoire essentiel;
  • Achat ou remplacement d’une carte SIM;
  • Activation critique d’un appareil mobile, d’un service Internet ou de Télévision;
  • Renouvellement critique d’un appareil mobile;
  • Maintien des services de garantie des appareils mobiles par un remplacement.

Un technicien se déplacera pour :

  • Ajouter de nouveaux services à des clients actifs;
  • Brancher un nouveau client;
  • Réparer un bris pour assurer la connectivité du client;
  • Déménager des services existants à une nouvelle adresse, s’il faut ajouter des prises murales.

Pour plusieurs de ces services nos techniciens pourront vos soutenir sans entrer dans votre résidence. Tout l’équipement nécessaire pour une auto installation sera remis et les clients pourront être assistés via téléphone par le technicien.

Aucun technicien ne se déplacera pour :

  • Débrancher des services ou des produits de Vidéotron;
  • Récupérer des équipements. Vous pouvez garder les équipements sans pénalité jusqu'à la levée des mesures préventives;
  • Ajouter de nouveaux équipements chez nos clients. Il est toujours possible d’ajouter ces équipements en auto-installation;
  • Pour faire un rehaussement de nos clients illico vers Helix, notre nouvelle expérience de divertissements, avant la levée des mesures préventives.
Mesures en magasin et sur la route
  • Les techniciens sont tenus de poser des questions d’usage sur les risques reliés à la COVID-19;
  • Augmentation des mesures d’hygiène sur toutes les surfaces, véhicules et utilisation de produits désinfectants par les employés et la clientèle; 
  • À tout moment de la journée, le nombre de clients en magasin est limité à un maximum de 3 personnes. 
  • Tous les clients doivent se laver les mains avec la solution hydroalcoolique mise à leur disposition avant d’entrer en magasin;
  • Si vous êtes en situation d’isolement préventif, revenez de voyage ou éprouvez des symptômes grippaux, nous vous prions de contacter le 1 877 512-0911;
  • Contacts physiques restreints, les employés maintiennent une distance d’environ d’au moins deux mètres;
  • Arrêt de la sollicitation résidentielle (porte-à-porte) et par téléphone;
  • Veuillez noter qu’il n’est plus possible de prendre rendez-vous avec un représentant à domicile.

Santé et bien-être des employés

  • Tous les voyages professionnels prévus pour les prochaines semaines sont repoussés ou annulés;
  • Vidéotron oblige ses employés revenant de voyage à se mettre en retrait préventif de 14 jours;
  • Les employés qui peuvent travailler de la maison sont encouragés à le faire. À cet effet, nous avons déployé des solutions pour favoriser le télétravail de nos employés afin qu’ils assurent le soutien à notre clientèle;
  • Vidéotron annule ou reporte tous les événements prévus jusqu’au début de mai, afin d’éviter tout rassemblement non nécessaire;
  • Annulation de toutes les formations en classe non essentielle;
  • Des outils de communications supplémentaires sont déployés ainsi que des affiches de comportements, une Foire aux questions (FAQ) et des avis aux employés réguliers.
TOUJOURS DISPONIBLE POUR VOUS SERVIR

Bien que les délais d’attente soient plus élevés de ce à quoi vous êtes habitués, nos employés sont là pour vous soutenir. Ainsi, afin de concentrer nos efforts sur les périodes les plus achalandées de la journée, nous avons modifié nos heures d’ouverture pour mieux vous servir. 

Voici notre horaire pour les prochaines semaines : 

  • Lundi au vendredi :  9 h à 19 h 
  • Samedi et dimanche : 10 h à 18 h 
Notez que le soutien technique demeure disponible 24 h/24 h et que le service Affaires conserve ses heures habituelles.  

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Restez informé des dernières nouvelles concernant les mesures que nous mettons continuellement en place pour vous faciliter la vie.

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Foire aux questions

 

En cas de difficultés de paiement ou pour toutes préoccupations, nous vous invitons à nous appeler au 1 800 641-3171. Nous analyserons chaque situation au cas par cas pour vous accompagner le mieux possible.

Malheureusement, comme tous nos points de vente Ottaviens se situent dans des centres commerciaux, ils sont présentement fermés temporairement. Nous invitons donc nos clients de la région d’Ottawa à contacter le Service à la clientèle directement au 1 877 512-0911 pour leurs besoins essentiels.

Vidéotron suit la situation de façon constante et présentement, il n’y a pas d’interruption. En cas d’interruption des services postaux, votre facture sera disponible en ligne via l’Espace client ou Mon compte Helix. D’ailleurs, sachez que vous pouvez en tout temps opter pour la facturation en ligne en vous inscrivant à la rubrique Facture en ligne dans votre Espace client. Nous vous remercions d'y inscrire votre adresse courriel dès maintenant afin que nous puissions vous aviser en cas d'interruption des services postaux.

Compte tenu de la situation présente, Vidéotron, comme toutes les entreprises, incite ses employés au télétravail. En ce sens, il est demandé de ne plus acheminer de chèque par la poste et d’opter pour un autre mode de paiement (bancaire ou carte de crédit). Vidéotron dispose de nombreuses options de paiement afin de vous faciliter la vie. Vous pouvez les ajuster via l’Espace client ou Mon compte Helix.

Le Centre canadien pour la cybersécurité a malheureusement constaté une hausse des campagnes d'hameçonnage en lien avec la COVID-19 autant chez les entreprises que les particuliers (nos clients). Chez Vidéotron, nous suivons la situation de près et nous restons vigilants pour protéger nos employés et nos clients.

Voici un rappel des bonnes pratiques de sécurité pour reconnaître les attaques d'hameçonnage.

Certains de nos points de vente demeurent ouverts. Vous pouvez prendre connaissance de la liste des magasins ouverts ici. Nous vous invitons cependant à limiter vos déplacements et à ne vous présenter en magasin que si cela est absolument nécessaire. Nos conseillers sont aussi disponibles pour vous assister au téléphone au 1 877 512-0911. Vous pouvez de plus clavarder en ligne avec ces derniers.

Bien que nous priorisions les travaux de réparation pour notre clientèle, nous poursuivons les installations de nouveaux clients. Nous vous invitons à contacter nos conseillers au 1 877 512-0911. Ils pourront vous accompagner dans ce processus.

Absolument, aucune inquiétude à avoir! Notre réseau a été bâti pour faire face à ce type de situation.

Non, afin de limiter la propagation du COVID-19, nous ne pourrons malheureusement pas procéder à l’installation de vos services. Nous vous invitons à communiquer avec nous afin de déplacer votre date d’installation.

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