Vous avez un abonnement à Helix? Découvrez comment régler les problèmes liés à un terminal Helix TV.
Vérifications à faire lors d’un problème d’image ou de son
Lorsqu’un problème lié à l’image ou au son de votre terminal illico survient, vous pouvez effectuer certaines vérifications d’usage.
- Éteignez vos appareils.
- Allumez votre télé, patientez 5 secondes, et allumez ensuite votre terminal.
- Vérifiez le branchement entre votre terminal et votre télévision. Assurez-vous que le câble coaxial est vissé fermement derrière le terminal et à l’autre extrémité.
- Notez l’entrée dans laquelle est branché votre terminal dans votre télévision.
- Appuyez sur le bouton Source de votre télécommande illico et assurez-vous que l’entrée notée précédemment est sélectionnée. Au besoin, utilisez la télécommande d’origine de votre télévision.
- S’il y a une absence totale de son, appuyez sur la touche MUTE afin de vérifier si votre télé est en mode sourdine.
Comment redémarrer le terminal illico
Lorsqu’un problème lié à votre terminal illico survient, un redémarrage du terminal est parfois nécessaire.
Redémarrage d’un terminal nouvelle génération
- Appuyez sur le triangle jaune A de votre télécommande illico.
- Appuyez sur Ok/Select afin d’accéder aux paramètres.
- Sélectionnez Paramètres généraux.
- À l’aide des flèches de navigation sur votre télécommande, déplacez le curseur jusqu’à l’encadré Redémarrer.
- Appuyez sur Ok/Select.
- Sélectionnez Maintenant pour redémarrer le terminal immédiatement.
- Patientez 5 minutes, ou jusqu’à ce que l’heure revienne sur le panneau frontal.
Redémarrage électrique du terminal
- Débranchez l’alimentation électrique de votre terminal.
- Patientez 10 secondes puis rebranchez le terminal.
- Patientez 5 minutes, ou jusqu’à ce que l’heure revienne sur le panneau frontal.
- Rallumez le terminal.
Bon à savoir
Lorsque vous ne l’utilisez pas, il est recommandé d’éteindre le terminal à l’aide de la touche System On/Off ou CBL de votre télécommande illico. La télévision doit toujours être allumée quelques secondes avant le terminal.
Comment corriger un problème d’image
Les problèmes de neige, image fantôme, lignes d’interférence et autres facteurs liés à l’image sont habituellement causés par un problème de branchement. Suivez ces étapes pour tenter de régler la situation.
- Vérifiez si les menus du terminal sont visibles, tels que le Guide horaire. Si oui, redémarrez le terminal.
- Faites le test : branchez votre terminal sur une autre entrée HDMI de votre télévision et, si possible, avec un autre câble HDMI.
- Effectuez un redémarrage électrique de la télévision.
- Vérifiez en utilisant un autre terminal et une autre télé, si possible.
Visionnez la vidéo pour suivre les différentes étapes afin de régler un problème d’image.
Comment régler un problème de son
S’il n’y a aucun son, mais que l’image est correcte, suivez ces étapes pour résoudre le problème de son.
Il n’y a aucune garantie quant à la disponibilité d’un signal 5.1 sur quelque chaîne que ce soit.
- Assurez-vous que le volume sur votre équipement fonctionne (télévision, cinéma maison, etc.).
- Avec un cinéma maison, branchez le terminal directement à la télévision et vérifiez s’il y a du son.
- Vérifiez les réglages audios du terminal en testant les différents formats audios. Pour ce faire, sélectionnez Contrôle du volume puis l’option Sur la télé.
- Débranchez la télévision, attendez quelques secondes puis rebranchez-la. Allumez la télévision.
- Si le problème persiste après avoir complété les étapes précédentes, redémarrez le terminal.
Visionnez la vidéo pour suivre les différentes étapes afin de régler un problème de son.
Que faire lorsque mon terminal affiche un code d’erreur?
De nombreux codes peuvent s’afficher sur votre terminal illico lorsqu’un problème survient avec celui-ci. Un code différent s’affiche selon le problème.
Identifiez le code et voyez comment résoudre le problème.
L’affichage de ce code à l’écran de votre terminal est normal. Il fait partie de la séquence de démarrage de l’appareil.
Lors de l’activation ou du redémarrage du terminal, la mention OCAP peut rester affichée jusqu’à 30 minutes.
Si le code s’affiche plus longtemps, redémarrez le terminal.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre terminal afin de le mentionner au conseiller.
- Assurez-vous que le câble coaxial est bien branché dans la prise d’entrée CABLE IN, à l’arrière du terminal et dans la prise murale.
- Redémarrez le terminal.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre télévision afin de le mentionner au conseiller.
Communiquez avec le Service à la clientèle.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre télévision afin de pouvoir le mentionner au conseiller.
Si vous démarrez le terminal pour la première fois, vous devez l’activer pour qu’il soit pris en charge dans votre compte Vidéotron.
Consultez la procédure d’activation du terminal.
Si ce terminal vous appartient et qu’il a déjà fonctionné, redémarrez le terminal.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre terminal afin de le mentionner au conseiller.
- Redémarrez tous vos terminaux.
- Une fois les terminaux redémarrés, essayez à nouveau d’accéder au contenu.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre télévision afin de le mentionner au conseiller.
Si ce message d’erreur s’affiche lorsque vous tentez d’accéder au menu Vidéo sur demande :
- Éteignez votre terminal, attendez un moment, puis rallumez-le.
- Accédez de nouveau au menu Vidéo sur demande en syntonisant le canal 900.
- Si cela ne résout pas le problème, redémarrez le terminal.
- Une fois le terminal redémarré, essayez à nouveau d’accéder au menu.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Prenez en note le message d’erreur qui s’affiche à l’écran de votre terminal afin de le mentionner au conseiller.
Ce code signifie une erreur reliée aux enregistrements et peut survenir lorsque le contenu à enregistrer n’est plus disponible.
- Vérifiez si l’émission est toujours disponible dans le Guide horaire.
- Redémarrez le terminal.
- Effacez les programmations à venir pour l’émission concernée.
- Reprogrammez les enregistrements.
Ce code signifie une erreur reliée aux enregistrements et peut survenir lorsque la chaîne qui génère l’erreur d’enregistrement n’est pas autorisée (pas incluse dans votre forfait), ou que votre enregistreur rencontre une erreur de syntonisation.
- Assurez-vous que la chaîne sur laquelle une erreur s’est affichée est fonctionnelle en direct.
- Vérifiez qu’il ne s’agit pas d’une chaîne dont le débrouillage est terminé.
- Redémarrez le terminal.
- Réessayez de programmer la même émission sur la même chaîne.
Ce code est un message d’erreur relié à la Vidéo sur demande et peut s’afficher lors de la commande d’un contenu ou de l’accès à la Vidéo sur demande (canal 900). Ce message d’erreur résulte souvent d’un problème de communication lié au serveur, à un problème applicatif ou à un trouble de signal.
Vous pouvez régler le problème en suivant ces étapes :
- Vérifiez si l’erreur persiste dans le cas d’une commande de location gratuite.
- Essayez de nouveau la location du contenu ayant généré une erreur. Vous devez le commander à son emplacement original dans le menu.
- Redémarrez le terminal.
Attention : Notez qu’il peut y avoir un délai de 24 heures à la suite de l’activation du terminal, et ce, avant que la commande d’un contenu payant soit fonctionnelle.
Si vous ne parvenez toujours pas à utiliser la Vidéo sur demande, communiquez avec le Soutien technique.
Ce code est un message d’erreur relié au Guide horaire interactif et peut parfois s’afficher lors de son utilisation. Ce message s’affiche lorsqu’il y a un problème lié aux données ou au serveur.
Pour y remédier :
- Redémarrez le terminal.
- Testez de nouveau le fonctionnement du Guide horaire.
Si vous obtenez toujours un message d’erreur, communiquez avec le Soutien technique.
Questions fréquentes à propos de problèmes liés à un terminal illico
Il est possible que la chaîne choisie ne soit pas incluse dans votre forfait. Consultez votre sélection de chaînes et modifiez-la à partir de l’Espace client.
La chaîne n’est toujours pas autorisée? Veuillez communiquer avec notre Soutien technique.
Le transfert des informations reliées au Guide horaire interactif est beaucoup plus efficace lorsque le terminal est éteint.
- Débranchez votre terminal illico.
- Attendez 10 secondes, puis rebranchez-le.
- Patientez 10 minutes avant de le rallumer pour assurer le chargement complet du guide.
Les descriptions sont toujours manquantes? Veuillez communiquer avec le Soutien technique.
Il existe deux types de NIP : le NIP d’administrateur et le NIP de commande.
Il n’y a pas de NIP par défaut. Si l’écran en nécessite un qui n’a pas été programmé, une fenêtre s’affichera pour vous permettre de créer votre NIP.
Voyez comment modifier votre NIP.
Attention : Si vous oubliez votre NIP, il sera impossible de le modifier à partir de votre terminal. Vous devrez le faire réinitialiser et contacter le Soutien technique.
Seule la personne responsable et les mandataires du compte sont autorisés à faire cette demande.
- Vérifiez tout d’abord que votre télévision est compatible HDCP (consultez le manuel d’instructions de la télévision).
- Débranchez votre terminal. Patientez quelques instants, puis rebranchez-le.
- Attendez cinq minutes, allumez tout d’abord votre télévision et assurez-vous de sélectionner la source qui correspond à la prise où le terminal est connecté.
- Rallumez ensuite votre terminal et tentez d’accéder de nouveau à votre service télé.
Pour éviter ce type de problème, assurez-vous de toujours allumer votre télévision sur la bonne source avant d’allumer votre terminal.
Si le problème persiste, communiquez avec le Soutien technique.
Vérifiez la résolution dans la configuration de la télévision ainsi que l’option de Zoom sur l’interface illico. Cette option est représentée par la touche (#) sur la télécommande du terminal illico télé nouvelle génération.
Appuyez sur Settings et vérifiez l’option Taille de l’image avec un terminal illico télé première génération.
