Installation assistée avec un de nos techniciens

Procédure spéciale d’installation des équipements durant la pandémie de COVID-19

Pour prévenir la propagation de la COVID-19, vous pouvez choisir d’installer vous-même vos équipements avec le soutien d’un technicien qui vous accompagne à distance par téléphone ou appel vidéo, sans entrer dans votre domicile. Le technicien privilégiera également l’installation assistée s’il juge que la situation présente des risques pour la santé.

auto install main

INSTALLATION ASSISTÉE PAR UN DE NOS TECHNICIENS

Comment l’installation se déroulera-t-elle?

IMPORTANT : Le technicien vérifiera en premier lieu qu’aucun occupant de votre domicile n’est en confinement obligatoire ou ne présente de symptômes de la COVID-19. En présence de ces risques, l’installation sera reportée à une date ultérieure.

Nous vous confirmerons deux fois l’arrivée de notre technicien:

  1. Par appel automatisé, 24 h avant votre rendez-vous.
  2. Le jour même, par téléphone, pour vous informer que notre technicien est en route vers votre domicile.
  • Le jour de votre rendez-vous, le technicien vérifie les installations extérieures et s’assure que les connexions nécessaires sont fonctionnelles. Il n’entre pas chez vous mais dépose plutôt les équipements devant votre porte. Vous devez donc être présent lors du rendez-vous pour prendre possession de vos nouveaux équipements.
  • Le technicien vous téléphone de l’extérieur et vous assiste pendant que vous effectuez vous-même l’installation de vos équipements. Des guides en ligne et papier sont également disponibles pour vous aider à suivre les étapes d’installation.
  • Le technicien n’entrera chez vous que si un problème technique demande une intervention physique à l’intérieur de votre résidence (p. ex. l’activation d’une prise non fonctionnelle). Toutes les mesures de sécurité et de distanciation sociale seront respectées à la lettre.

L’installation assistée est offerte sur l’ensemble de nos services :

  • Nouvelle installation
  • Ajout de service ou d’équipement
  • Déménagement
  • Rehaussement de vos services filaires actuels vers Helix

Pour vous abonner, contactez nos conseillers du Service à la clientèle qui sauront vous guider vers la solution parfaitement adaptée à vos besoins.

Procédures d’installation

L’installation nécessite au préalable de débrancher vos anciens équipements, si vous en avez, et de commencer par l’installation de la borne Helix Fi ou du modem Internet. Il vous suffit de suivre les instructions suivantes.

Sélectionnez le service à installer :

Helix Box Logo

La borne Helix Fi vous permet d’accéder à Internet et de connecter tous vos appareils sans fil au réseau Wi-Fi de la maison. Vous devez l’installer avant de procéder à l’installation de votre terminal Helix TV.

Manuel d’installation à télécharger avant l’installation

icone pdfManuel d’installation de la borne Helix Fi

Téléchargez ce manuel maintenant si vous n’avez pas d’appareil qui peut accéder à Internet une fois que vous aurez débranché votre ancien modem. En raison d’un problème temporaire dû à des contraintes de logistique, il est possible que la boîte d’installation livrée par le technicien ou par la poste ne contienne pas exactement ce qui est indiqué dans le manuel d’installation.

Application Helix Fi

Pour la configuration et la personnalisation de votre réseau Wi-Fi

App store noir et blanc
Google Play

Procédures d’installation

Icone installation Méthode 1 : Installer votre borne avec l’application mobile Helix Fi 
Icone installation Méthode 2 Installer votre borne avec le guide d’installation PDF 

Vous pouvez ensuite installer le terminal Helix TV, si vous en avez un.

Dépannage et contenus reliés

Icone supportÉquipements Helix
Icone supportConfiguration manuelle du Wi-Fi
Icone supportInstallation des relais
Icone supportDépannage des relais

Icone Helix TV

Le terminal Helix TV est connecté par Wi-Fi à votre borne Helix Fi et vous permet d’accéder au service Helix Télé. Vous devez installer un terminal Helix TV par télévision et jumeler la télécommande à votre téléviseur.

Manuel d’installation à télécharger avant l’installation

icone pdfManuel d’installation du terminal Helix TV et de la télécommande

Attention : Pour commencer : assurez-vous que votre borne Helix Fi est fonctionnelle et connectée à Internet.

Procédures d’installation


Icone installation Comment installer le terminal Helix TV
Icone installation Comment jumeler la télécommande

Premiers pas avec Helix

icone pdfGuide de bienvenue Internet + télé
icone pdfGuide d’installation de la télécommande

Helix Internet Logo

Pour accéder à votre service Internet de Vidéotron, vous aurez besoin d’installer le modem Internet, branché à votre prise murale coaxiale, ainsi que le routeur Wi-Fi, si vous en avez un.

Manuels d’installation à télécharger avant l’installation

icone pdfGuide de démarrage rapide du modem câble
icone pdfGuide de démarrage rapide du routeur
icone pdfSchéma d’installation d’un diviseur

Téléchargez ces manuels maintenant si vous n’avez pas d’appareil qui peut accéder à Internet une fois que vous aurez débranché votre ancien modem. Il est possible que la boîte d’installation que vous donne le technicien ne contienne pas exactement ce qui est indiqué dans le manuel d’installation (problème temporaire dû à des contraintes de logistique).

Procédures d’installation

Icone installation Installer le modem Internet
Icone installation Installer le routeur Wi-Fi nouvelle génération

Vous pouvez ensuite passer à l’installation du terminal HD pour la télévision, si vous en avez un.

Dépannage et contenus reliés

Icone supportProblème de connexion réseau
Icone supportSe connecter et gérer son réseau Wi-Fi à domicile
Icone supportComment bien positionner le routeur Wi-Fi? 
Icone supportBrancher son modem et son routeur

Helix Television Logo

Le terminal illico, branché à votre téléviseur, vous donne accès à une foule de contenus pour une expérience de divertissement unique. Vous devez installer un terminal par télévision et jumeler la télécommande à votre téléviseur.

Manuel d’installation à télécharger avant l’installation

icone pdfManuel d’installation du terminal HD

Pour commencer : assurez-vous de vous référer au branchement correspondant bien à votre type de terminal.

Installation du terminal illico

Icone installation Branchement du terminal HD au téléviseur HD : illico nouvelle génération

Installation de la télécommande

Icone installation Programmation de la télécommande
Icone installation Programmation rapide de la télécommande
Icone installation Programmation de la télécommande avec recherche automatique

Si vous éprouvez des problèmes, consultez les rubriques de dépannage ci-dessous.

Dépannage et contenus reliés

Icone supportProblème d’image noire
Icone supportDépannage télévision
Icone supportBranchement illico nouvelle génération
Icone supportBranchement illico première génération 
Icone supportDépannage terminaux et enregistreurs numériques

Logo Telephony

Vous pouvez vous abonner au service de Téléphonie Résidentielle seul ou le jumeler avec nos services Internet et Télévision.

Pour respecter les mesures de prévention instaurées en raison de la COVID-19, le technicien vous assistera à distance et n’effectuera que le minimum d’installation dans votre domicile, au besoin. Votre téléphone filaire ou votre base de téléphone sans fil devra être raccordé directement au modem de téléphonie. Notre service de Téléphonie Mobile n’est pas impacté par ces mesures.

Manuels d’installation à télécharger avant l’installation

Pour votre modem de téléphonie

icone pdfGuide de démarrage rapide du modem câble

Votre modem câble MTA vous permet d’accéder en même temps aux services de Téléphonie et Internet de Vidéotron (à l’exclusion du service Helix Internet, qui requiert la borne Helix Fi). Vous devez donc brancher votre téléphone dans votre modem câble MTA.

Pour les accessoires optionnels

Icone supportInstallation d’un diviseur avec la borne Helix Fi
Icone supportInstallation d’un diviseur avec un terminal télé illico
Icone supportOutil de retrait de douille de sécurité 

La borne Helix Fi et le terminal de télévision illico sont des équipements séparés qui se branchent eux aussi sur une prise coaxiale. Si vous avez une seule prise coaxiale, le technicien vous fournira gratuitement un diviseur et des câbles, s’ils ne sont pas déjà fournis.

Ne branchez pas votre téléphone dans la borne Helix Fi, même si vous y voyez une prise compatible. La borne Helix Fi ne permet pas de vous brancher au service de Téléphonie Résidentielle de Vidéotron.

Icone supportInstallation Helix avec la Téléphonie Résidentielle

Dépannage et contenus reliés

Icone supportTéléphonie – Résolution de problèmes

Pour toute question avant ou pendant l’installation de vos services :
contactez le Soutien technique.

Questions fréquentes

Recevoir vos équipements

Au moment de votre rendez-vous, notre technicien vous appellera pour vous dire que vos équipements ont été livrés à la porte d’entrée de votre immeuble. Il vous assistera à distance par téléphone pendant que vous installez vous-même vos équipements.

Obtenez l’approbation de l’administrateur de votre résidence pour l’installation de nos services. Assurez-vous de la présence d’un préposé pour la réception et l’installation des équipements. Voir nos procédures d’installation en ligne.

Oui. Désignez un autre adulte pour recevoir vos équipements et suivre les consignes téléphoniques de notre technicien. Autrement, l’installation sera reportée et vous devrez reprendre rendez-vous

Nos mesures d’hygiène dans les véhicules ont été renforcées. Vos nouveaux équipements ne présentent aucun risque, et le technicien ne reprend pas les anciens équipements. Suivez les recommandations et lavez vos mains après avoir déballé vos équipements.

Découvrir d’autres mesures de prévention…

Installer vos équipements

Oui. Notre technicien vous guide par téléphone ou vidéoconférence durant toutes les étapes de votre installation. Pour vous aider davantage, découvrez nos procédures d’auto-installation en ligne.

Retourner vos équipements

À moins que vous ayez reçu des consignes de retour spécifiques de notre part, vous pouvez retourner vos anciens équipements à la boutique de Vidéotron la plus près de chez vous.

Trouver un magasin

Déménager vos équipements

Transportez tous vos équipements dans leur boîte d’origine ou de façon sécuritaire : modem, borne, routeur, terminal, décodeur, télécommande, relais, amplificateurs, etc. Prenez rendez-vous avec un technicien qui vous assistera à distance pendant que vous installez vos équipements vous-même.

Non. Votre présence n’est pas requise, vous n’avez qu’à emporter vos équipements à votre nouveau domicile. C’est notre technicien qui débranchera vos services à votre ancienne demeure.

De 30 à 45 jours avant la date de votre déménagement, appelez notre Service à la clientèle pour nous aviser du changement et nous donner votre nouvelle adresse. Lors du déménagement, apportez tous vos équipements à votre nouveau domicile et soyez présent pour la visite de notre technicien. Voir plus d’informations pour planifier votre déménagement.

Désinstaller vos équipements

Débranchez les câbles d’alimentation de tous vos équipements, sauf pour l’amplificateur et les relais Wi-Fi que vous n’avez qu’à retirer de la prise électrique. Dévissez les câbles coaxiaux de votre modem et de votre terminal ou décodeur (DTA) illico. Retirez les autres câbles Ethernet, HDMI, téléphoniques, composantes et audio de vos équipements.

Dévissez le câble coaxial de votre borne Helix Fi. Débranchez les câbles d’alimentation (et Ethernet) de la borne et du terminal Helix TV en plus du câble HDMI. Retirez les relais Wi-Fi de la prise électrique.

Résoudre vos problèmes

Sélectionnez la bonne source au moyen de la télécommande de votre téléviseur. Puis, vérifiez le branchement du câble coaxial de votre appareil.

Voir comment repérer la source sur le décodeur illico.

Vérifiez le branchement des câbles coaxial et d’alimentation électrique. Au besoin, redémarrez votre appareil. Patientez quelques minutes avant de tester un site Web. Voici comment repartir vos modem et routeur ou réparer le Wi-Fi Helix.

Bon à savoir

Vous avez besoin de consulter votre facture ou de changer un service? Visitez l’Espace client pour vos services de Vidéotron et Mon compte Helix pour vos services Helix. 

Vidéotron continue l’installation des services essentiels Internet et Télévision de manière sécuritaire pour nos techniciens et nos clients en favorisant des procédures d’installation assistée. Les abonnements à la Téléphonie Mobile ne sont pas touchés par ces nouveaux processus, car les appareils, les cartes SIM et les accessoires sont acheminés par la poste.

Pour connaître toutes les mesures mises en place pour protéger nos clients et nos employés :

NOS MESURES PRÉVENTIVES