Effectuer les vérifications de base
- Vérifiez que tous les câbles liés à votre borne Helix Fi, ou à votre modem et votre routeur, sont branchés correctement et solidement. Voir les branchements possibles
- Consultez différents sites Web ou applications pour vous assurer que le problème n’est pas lié à un site ou à une application en particulier.
- Vérifiez si tous les appareils rencontrent le même problème pour vous assurer que ce n’est pas lié à un appareil en particulier.
- Si un seul appareil est affecté, assurez-vous que le Wi-Fi est bien activé et que votre appareil est connecté à votre réseau Wi-Fi.
- Redémarrez vos appareils (ordinateurs, tablettes, téléphones mobiles, etc.). Cela peut suffire à résoudre le problème de connexion.
- Le problème persiste ? Un simple redémarrage de votre borne ou de votre routeur peut corriger la situation.
Attention : Si votre secteur fait partie de l’Opération haute vitesse de Vidéotron, votre installation Helix comprend un appareil additionnel au point d’entrée du réseau. Comme cet appareil appartient à Vidéotron, nous vous demandons de ne pas modifier ses branchements.
Si vous rencontrez des problèmes de connexion avec un appareil connecté à l’aide d’un câble réseau (Ethernet), essayez de le brancher avec un autre câble Ethernet, puis dans un port LAN différent, à l’arrière de votre borne Helix ou de votre routeur.
Si plus d’un port LAN est utilisé, débranchez temporairement les autres appareils, puis réessayez.
Bon à savoir
La nouvelle borne Helix Fi 2 introduit la technologie Wi-Fi 6. Pour que vos ordinateurs se connectent sans problème au Wi-Fi 6, nous vous recommandons de vérifier la présence de mises à jour des pilotes de vos cartes réseau, puis de les lancer pour profiter des avantages proposés par votre nouvelle borne.
Redémarrer la borne Helix Fi, le routeur ou le modem
Redémarrer manuellement
- Débranchez le câble d’alimentation électrique de votre borne, de votre routeur ou de votre modem, attendez une minute, puis rebranchez-le.
Redémarrer la borne avec l’application Helix Fi
- Dans la section Vue d’ensemble de l’application Helix Fi, faites défiler vers le bas jusqu’à Des problèmes de connexion?
- Sélectionnez Redémarrer la borne.
- Sélectionnez Continuer pour confirmer. L’appareil sera de nouveau fonctionnel lorsque la lumière sera blanche et fixe.
Redémarrer le modem avec le bouton Reset
Redémarrez votre modem si vous branchez un nouvel appareil (p. ex. un ordinateur ou un routeur) dans sa prise Ethernet, afin qu’il le reconnaisse et lui attribue une adresse IP. Le redémarrage peut également être une solution si vous avez un problème de connexion.
- Repérez le bouton de réinitialisation (Reset) à l’arrière du modem.
- Maintenez-y enfoncée la pointe d’un crayon ou d’un trombone pendant trois secondes.
- Attendez que le modem se réinitialise.
Le redémarrage de votre équipement peut prendre quelques minutes. Pendant ce temps, vous ne pourrez pas vous connecter à Internet ni diffuser des vidéos en continu.
Dépanner un appareil avec l’appli Helix Fi
Le contenu de cette section s’adresse uniquement aux clients Helix Internet.
Les périphériques connectés à votre réseau Wi-Fi peuvent être la source d’un problème de lenteur ou de connectivité. Voici comment vérifier si c’est le cas :
- Dans la section Vue d’ensemble du portail Web ou de l’application Helix Fi, sélectionnez Résoudre les problèmes liés à un appareil.
- Sélectionnez l’appareil que vous souhaitez dépanner.
- Sélectionnez le problème.
L’outil exécutera plusieurs vérifications pour évaluer si la connectivité de l’appareil est assez puissante pour prendre en charge la tâche que vous tentez d’exécuter (navigation sur le Web, vidéo en continu, etc.). En cas de problème possible avec la connectivité de l’appareil, vous recevrez des conseils de dépannage.
Bon à savoir
Vous pouvez également utiliser la fonction Test de réseau complet de l’application Helix Fi afin de vérifier la qualité de la connexion Wi-Fi de n’importe lequel de vos appareils et de découvrir des astuces qui vous permettront d’améliorer vous-même la situation en cas de problème.
Utiliser les fonctions avancées : redémarrage avec l’outil d’administration
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L’outil d’administration donne un accès direct à l'interface administrateur de votre borne, qui propose plusieurs options avancées de configuration, de réinitialisation, de redémarrage et de restauration.
- Utilisez un appareil connecté à votre réseau Wi-Fi, tapez http://10.0.0.1 dans la barre d’adresse de votre navigateur et connectez-vous à votre compte.
- Accédez à Dépannage > Réinitialiser/Restaurer la borne. Vous aurez le choix entre cinq options :
- REDÉMARRAGE – Redémarre la borne de la même manière que si vous la débranchiez et la rebranchiez.
- REDÉMARRAGE MODULE WI-FI – Éteint la radio Wi-Fi de votre borne, puis la rallume.
- REDÉMARRAGE ROUTEUR WI-FI – C’est la même chose que le redémarrage d’un routeur sans fil connecté à un modem câble.
- RESTAURER PARAMÈTRES WI-FI – Restaure complètement vos paramètres Wi-Fi (par exemple, nom de réseau SSID/Wi-Fi, mot de passe Wi-Fi) sur votre borne sans fil en remettant les valeurs par défaut. Votre réseau Wi-Fi se déconnecte, il faut donc reconnecter tous les appareils avec le nom de réseau par défaut (SSID) et le mot de passe.
- RESTAURER LES PARAMÈTRES D’USINE – Restaure l’ensemble des paramètres de l’appareil aux paramètres d’usine par défaut.
Pour redémarrer de l’équipement de réseautique (comme un routeur sans fil par exemple) que vous avez acheté vous-même, suivez les instructions du manuel du fabricant.
Questions fréquentes à propos des problèmes de connexion Internet
Retrouvez le mode d’emploi pour établir la connexion réseau avec chaque type d’appareil que vous possédez dans notre article Comment connecter vos appareils au Wi-Fi?
Le Wi-Fi 6 (802.11ax), dernière génération du Wi-Fi standard, apporte de nombreux avantages, incluant une meilleure capacité de téléchargement, des capacités augmentées pour prendre en charge un plus grand nombre d’appareils, ainsi que des performances améliorées.
Oui, si vous possédez la borne Helix Fi 2. Tous les appareils compatibles sur votre réseau utiliseront le Wi-Fi 6.
Beaucoup de téléphones intelligents ou d’appareils récents (à partir de 2019) supportent le Wi-Fi 6. Nous vous recommandons de consulter le site du fabricant pour vérifier s’il y a une mention « ax » dans les paramètres Wi-Fi de l’appareil, par exemple : « Wi-Fi 802.11 a/b/g/n/ac/ax ».
Gérez votre Wi-Fi d’une main de maître grâce aux options simples et conviviales de l’application Helix Fi. Voyez comment bien configurer votre Wi-Fi.
Vous êtes abonné à un accès Internet autre qu’Helix et possédez un Routeur de Vidéotron? Apprenez comment configurer votre réseau Wi-Fi.
Trouvez tous les renseignements qui vous aideront à profiter d’un réseau Wi-Fi stable et puissant dans notre article Comment améliorer votre réseau Wi-Fi?
Avec Helix Internet, les relais Wi-Fi que vous branchez au mur, jumelés à votre borne Helix Fi, permettent d’étendre la couverture de votre réseau Wi-Fi domestique pour un signal uniforme dans toutes les pièces de votre maison. Plus de détails.
Si vous n’avez pas trouvé la solution à votre problème de Wi-Fi, contactez notre service de Soutien technique.
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